When Intention and Perception are Not Aligned

When I work with teams and leaders on improving client relationships, I often hear examples of conversations where one person (the speaker) is absolutely sure of his or her intention and then surprised when the other person (the listener) totally misinterprets what was meant. This often happens in “crucial” conversations, where emotions run high and opinions vary, but can also come into play in everyday conversations with our team, our client, our loved one. And it’s not just about communication – what you said vs. how it was heard – it’s also about actions. How you demonstrate through word and deed what your intentions are so that those intentions are not perceived incorrectly.

The dictionary defines “intention” as what a person has in mind as a purpose or goal. It defines “perception” as the way a person thinks about or understands someone or something. Since very few of us are mind readers, it’s easy to see how, without some clarification, intention vs. perception can result in misperception, incomplete perception or missing perception. “Huh?”

In our industry, many sales professionals lead with their ego. We have all seen a top performer have the top ego. They ask questions based on what they can do to “win the business” versus finding out how to help clients achieve their goals. They structure the beginning of proposals to be all about their own company. The fact is, if you want to win the business you have to do it through your intention relative to the client. You have to be very clear, and demonstrate to the client in word and deed that your intention is to help them advance their interests. Let’s all work hard to become someone who influences with intention, not with ego.

The same applies in the relationship between sales manager and sales professionals. A sales manager’s intention may be to give the sales team “a wand” through coaching and following through, but sales professionals may perceive this as “a whip.” Sales managers think of these tools as “sharpening up” their team, while the team may perceive them as “dulling them down.” Until intention is clarified, misperception persists.

Intention is an inner awareness that you need to be able to convey to your client to establish trust and to further develop the relationship. There are four key areas that you trust in a person: integrity, judgment, competency and intent. Let’s all do our best work and lead with your intentions at the beginning of a client meeting. “My intent is to help advance your interests by recommending an idea that aligns with your goals, challenges and needs.”

If we can make it a practice to start a sales meeting and then, within the first two minutes, articulate the value of getting together and what our intention is, we will be well on our way to ensuring that intention and perception are aligned.

“If you follow the inner path using truth and clarity as your compass points, the outer world cannot help but respond to your intention.” – Deepak Chopra

Cuando la Intención y la Percepción no están Alineadas

Cuando trabajo con equipos y líderes para mejorar las relaciones con clientes, con frecuencia escucho ejemplos de conversaciones donde una persona (la que habla) está totalmente segura sobre su intención y luego sorprendida cuando la otra (la que escucha) malinterpreta totalmente lo que se quería decir. Esto sucede a menudo en conversaciones “cruciales”, donde las emociones son intensas y las opiniones varían, pero puede también suceder en conversaciones cotidianas con nuestro equipo, clientes o seres queridos. Y no se trata únicamente de comunicación – lo que tú dijiste vs. cómo fue escuchado – sino también acerca de acciones. Como demuestras a través de la palabra y la escritura cuáles son tus intenciones para que éstas no sean percibidas de forma incorrecta.

El diccionario define “intención” como aquello que una persona tiene en mente como propósito o meta. Y “percepción” como la forma en que una persona piensa o comprende a alguien o algo. Debido a que muy pocos de nosotros podemos leer la mente, es sencillo ver como, sin alguna clarificación, la intención vs. percepción puede terminar en un malentendido o en una percepción incompleta o inexistente.

En nuestra industria, muchos profesionales de ventas se conducen con su ego. Todos hemos visto a los mejores vendedores con el ego más grande. Realizan preguntas basadas en aquello que pueden hacer para “ganar el negocio” en lugar de identificar cómo ayudar a los clientes a alcanzar sus metas. Ellos estructuran el inicio de sus propuestas hablando acerca de su propia compañía. El hecho es, si quieres ganar el negocio debes hacerlo mediante tu intención relativa al cliente. Debes ser muy claro y demostrarle al cliente de palabra y por escrito que tu intención es ayudarle a avanzar en sus intereses. Vamos todos a trabajar fuerte para convertirnos en alguien que influya con su intención y no su ego.

Lo mismo aplica en la relación entre el gerente y el profesional de ventas. La intención de un gerente puede ser darle al equipo comercial “una varita mágica” mediante el coaching y el seguimiento continuo, pero los vendedores pueden percibirlo como un “látigo”. Los gerentes piensan que estas herramientas están “afilando” a su equipo, mientras que el equipo puede percibir que los está “desafilando”. Hasta que la intención sea clarificada, el malentendido persistirá.

La intención es una conciencia interna que necesitas ser capaz de comunicar a tu cliente para establecer confianza y desarrollar aún más la relación. Existen cuatro áreas clave de confianza en una persona: integridad, juicio, competencia e intención. Vamos todos a hacer nuestro mejor trabajo y guiarnos con nuestras intenciones al iniciar una reunión con el cliente. “Mi intención es ayudarlo a avanzar en sus intereses al recomendarle una idea alineada con sus metas, desafíos y necesidades.”

Si podemos convertir en una práctica comenzar una reunión de ventas y dentro de los primeros dos minutos, articular el valor de estar reunidos y cuál es nuestra intención, estaremos en el camino correcto para garantizar que la intención y la percepción estén alineadas.

“Si sigues la ruta interna y utilizas la verdad y la claridad como tus puntos cardinales, el mundo exterior podrá no ayudarte pero responderá a tu intención.” – Deepak Chopra

Quand l’intention et la perception ne sont pas alignés

Lorsque je travaille à améliorer les relations avec la clientèle, avec les équipes de ventes et leurs gestionnaires, j’entends souvent des exemples de conversations lorsqu’une personne (l’interlocuteur) est absolument sur de ses intentions et surprise, l’autre personne (l’auditeur) interprète différemment l’essence du message. Ça arrive souvent dans des conversations cruciales, lorsqu’il y a beaucoup d’émotions et que les opinions varient. Ça peut aussi arriver dans les conversations de tous les jours entre les collègues, les clients et nos êtres aimés.   Ce n’est pas juste les conversations – ce que vous avez dit VS comment ça l’a été compris – mais c’est aussi des actions. Comment vous démontrez à travers les paroles et les actes pour que ceux-ci ne soient pas mal perçus.

Le dictionnaire défini les “intentions”, ce qu’une personne à en tête ou comme but.   La « perception » se défini comme la façon dont une personne pense ou comprend quelqu’un ou quelque chose. Parce que la majorité d’entre nous ne sommes pas des télépathes, il est facile de voir, sans clarification, que les intentions et les perceptions peuvent résulter en fausses compréhension, en compréhension incomplète ou en incompréhension totale. « QUOI »?

Dans notre industrie, beaucoup de professionnel de la vente sont dirigé par leur égos. Nous avons tous vu des tops performants avoir un top égo. Ils posent leurs questions basés sur ce qu’ils peuvent faire pour « gagner leur business » VS trouver comment aider les clients à atteindre leurs objectifs. Ils structurent le début de leurs propositions à propos de leur propre compagnie.   Le fait est que si vous voulez gagner plus de business, vous devez le faire avec une intention relative au client. Vous devez être très clair et démontrer au client par des mots et des actes que vos intentions sont de les aider à faire avancer leurs intérêts. Travaillez fort à être quelqu’un qui influence par intentions, pas par égos.

Ca s’applique aussi dans la relation entre le gestionnaire et ses professionnels de vente. Les intentions d’un gestionnaire de vente peuvent être de donner à l’équipe une « baguette magique » à travers du coaching et les suivis mais les professionnels peuvent percevoir ces actions comme « un fouet ». Les gestionnaires ont l’intention d’utiliser ces outils pour « aiguiser » les compétences des équipes et ceux-ci peuvent percevoir le tout pour « émousser le morale ». Tant et aussi longtemps que les intentions ne sont pas clarifiés, les mauvaises perceptions demeurent.

Une intention est une prise de conscience intérieure qui dicte le besoin d’établir une confiance et à développer d’avantage la relation. Il y a 4 éléments clés qui déterminent la confiance en une personne : l’intégrité, le jugement, la compétence et les intentions. Faisons de notre mieux pour exprimer nos intentions au début d’une rencontre client. « Mes intentions est de vous aider à faire avancer vos intérêts par la recommandation d’une idée qui s’aligne avec vos buts, vos défis et vos besoins »

Si vous prenez cet habitude pour débuter vos rencontre de vente et ensuite, dans les 2 premières minutes, exprimer la valeur de cette rencontre et vos intentions, vous vous assurerez que vos intentions et que les perceptions soient alignés.