Sales Behaviors: The Trivial Many vs. the Vital Few

We’ve all heard of the 80-20 Rule, or Pareto Principle, which applies to many things in business and in life: 20% of your clients make up 80% of your revenue. You walk on 20% of your carpet 80% of the time.  Eighty percent of traffic jams happen on 20% of roads. You wear 20% of your clothes 80% of the time. Twenty percent of the company creates 80% of total revenue – in any industry.   There is conventional thinking and there is 80/20 thinking.

Productivity is input divided by output.  80/20 thinking applies to your behaviors in sales. Twenty percent of your behaviors (the vital few) give you 80% of your results.  Yet how many of us spend 80% of our time on the behaviors and activities (the trivial many) that waste time and don’t contribute to our goals?

So what are those vital few? Here are what I consider the five “gold standard” sales behaviors:

1. Being the best at diagnosing and qualifying. Don’t talk about solutions until you understand the client’s goals, challenges and needs. Ask the client: What are you trying to achieve? What do you see as some of the challenges in getting there? Ask about timing, budget, the decision process and other options they’re considering. If we could be more unique in our questions on the front end we may not have to be so unique in our pricing on the back end.
2. Being able to recommend an approach, a direction for what to do next. Make the call…move the ball.  Link your selling process to the client’s buying process.  Do your best work, and at the end of every sales call recommend an approach for what to do next or for what you see to be the solution.
3. Being able to prescribe a client-specific solution. As I always say, diagnose first, then prescribe. This is where you take what you learned in your diagnose/qualifying process (the client’s goals, challenges and needs) and link them directly to your recommended solution. For example:

• You shared with me that you have these goals…here is how this solution can help
• You stated that you have these challenges…here is how this solution can help
• You said you have these needs…here is how this solution can help

4. Create a smart, right recommendation that allows you to start small, learn fast and scale rapidly. Clients like options. Give them options, making sure that each choice is practical and doable, and aligns with both your capability and capacity.
5. Managing client resistance. If you’ve asked skillful and purposeful questions, clarified and confirmed what you heard in response, you should be fairly able to proactively manage any client misperceptions, skepticisms, or major concerns.
6. Negotiating and gaining client commitment. This is not just about the contract. A lot of negotiation happens early in the sales cycle when – if you ask the right questions – the negotiating process is set for a more collaborative outcome as you move through to the point of contract agreement.

Unfortunately, we don’t have standards of performance around diagnosing, recommending, prescribing, etc., so it’s up to sales leaders to be very clear about expectations for their people. Ignorance of standards of performance lies behind a great deal of incorrect self-assessment of competence (Dunning–Kruger effect).

The vital few behaviors for sales leaders are to help their sales professionals: 1) prepare for the call; 2) debrief the call; and 3) improve their behaviors by providing positive feedback through coaching.  Good feedback and bad feedback should be given in the same way.  The only way someone receives feedback in a positive way is if it is given in a positive way.  There is a lot of “doing” in sales. What I am asking from sales leaders is to put some standards around the vital few 20% “doing” activities for your sales team, which is going to give you 80% of your happiness/results/revenue, whatever the goal is.

“You can tell a man is clever by his answers. You can tell a man is wise by his questions.”  – Naguib Mahfouz

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.

-Marcel

Conductas de Venta: Lo Mucho Trivial vs. Lo Poco Vital

Todos hemos escuchado sobre la Regla 80-20, o Principio de Pareto, que aplica a muchas cosas en los negocios y en la vida: 20% de tus clientes generan 80% de tus ingresos. Caminas en el 20% de tu alfombra 80% del tiempo. Ochenta por ciento de los congestionamientos viales suceden en el 20% de las calles. Utilizas el 20% de tu ropa 80% del tiempo. Veinte por ciento de la compañía genera el 80% de los ingresos totales – en cualquier industria. Existe el pensamiento convencional y el pensamiento 80/20.

La productividad son las entradas divididas entre las salidas. El pensamiento 80/20 aplica a tus conductas de venta. Veinte por ciento de tus conductas (lo poco vital) te proporciona el 80% de tus resultados. Incluso, ¿cuántos de nosotros pasamos el 80% de nuestro tiempo en conductas y actividades (lo mucho trivial) que desperdician tiempo y no contribuyen a nuestras metas?

¿Así que cuáles son eso poco vital? Aquí están los que yo considero los cinco “estándares dorados” en conductas de venta:

1. Ser el mejor al diagnosticar y cualificar. No hables sobre soluciones hasta que comprendas las metas, desafíos y necesidades del cliente. Pregúntale: ¿Qué es lo que están intentando alcanzar? ¿Cuáles ven como algunos de los desafíos para llegar ahí? Pregunta acerca del tiempo, presupuesto, proceso de decisión y otras opciones que están considerando. Si desde un inicio pudiéramos ser más singulares en nuestras preguntas, no tendríamos por que terminar al final siendo singulares en nuestros precios.
2. Ser capaz de recomendar un enfoque, una dirección sobre qué hacer a continuación. Hacer la llamada…mover la pelota. Vincular tu proceso de venta al proceso de compra del cliente. Realiza tu mejor trabajo y al finalizar todas las entrevistas de venta recomienda un enfoque sobre qué hacer a continuación o lo que tú ves como la solución.
3. Ser capaz de prescribir una solución específica para el cliente. Como siempre digo, primero diagnóstica y luego prescribe. Aquí es a donde llevas todo lo que aprendiste durante tu proceso de diagnóstico/cualificación (las metas, desafíos y necesidades del cliente) y lo vinculas directamente como tu solución recomendada. Por ejemplo:

• Compartieron conmigo que tienen estas metas…así es como esta solución puede ayudarles
• Establecieron que tienen estos desafíos…así es como esta solución puede ayudarles
• Comentaron que tienen estas necesidades…así es como esta solución puede ayudarles

4. Crear una recomendación inteligente y correcta que te permita comenzar poco a poco, aprender rápido y escalar rápidamente. A los clientes les gustan las opciones así que proporciónales algunas, asegurándote que cada una de ellas sea práctica y factible y esté alineada tanto con tu potencial como tu capacidad.
5. Manejar la resistencia del cliente. Si realizaste preguntas hábiles e intencionadas y clarificaste y confirmaste lo que escuchaste como respuesta, debes ser razonablemente capaz para manejar pro activamente cualquier malentendido, escepticismo o inquietud del cliente.
6. Negociar y obtener el compromiso del cliente. Esto no es sólo acerca del contrato. Mucha de la negociación sucede en las primeras etapas del ciclo de ventas cuando –si formulas las preguntas correctas – se establece el proceso de negociación para un resultado de mayor colaboración a medida que te muevas hacia el punto del acuerdo contractual.

Desafortunadamente, no contamos con estándares de desempeño para diagnosticar, recomendar, prescribir, etc., así que depende de los líderes de ventas ser muy claros sobre las expectativas para su gente. Ignorar estándares de desempeño yace en gran medida detrás de una incorrecta auto evaluación de competencia (efecto Dunning-Kruger).

Las pocas conductas vitales para los líderes consisten en ayudar a los profesionales de ventas a: 1) prepararse para la entrevista; 2) revisar la entrevista; y 3) mejorar sus conductas proporcionando una retroalimentación positiva mediante el coaching. Una buena o mala retroalimentación se proporciona de la misma forma. La única manera en la que alguien puede recibir retroalimentación de forma positiva es si ésta se proporciona de forma positiva. Hay mucho de “hacer” en las ventas. Lo que pido a los líderes de ventas es que incorporen a sus equipos algunos estándares en el 20% de actividades poco vitales que deben “hacer”, lo que les brindará un 80% de felicidad/resultados/ingresos, o dependiendo de cuál sea su meta.

 “Puedes saber si un hombre es inteligente por sus respuestas. Puedes saber si un hombre es sabio por sus preguntas.”  – Naguib Mahfouz