Influencing the Buying Process in an Emotion Economy

The word collaboration did not enter into the working world’s vocabulary until around 1997.  Almost 20 years later the cover page on the January-February Harvard Business Review issue says, “Collaborative Overload.”  Likewise, there was a time, also not all that long ago, when “emotion” didn’t enter into workplace conversations. At least not in a positive way.  Leaders managed actions, not emotions. Technical, financial, and other “hard skills” were more valued and nurtured than the “soft skills” like empathy, collaboration and being people-focused. IQ was king.

Things began to change in 1990 when Peter Salovey and John D. Mayer first leveraged the term “emotional intelligence” in an academic paper. Daniel Goleman picked up on their research and concluded that it’s not cognitive intelligence (IQ) that guarantees business success; it’s emotional intelligence (EQ).

Someone with a high EQ is able to:

• Understand their own emotional bright spots & blind spots
• Tune their emotions up or down according to the situation
• Make smart, successful, and healthy decisions while managing their emotions
• Help others with their emotions and decision making

These characteristics are extremely important in what has evolved into our “emotion economy.”

Our work today is not just about actions, it’s about interactions – with our clients, with our support team, with our sales team, with our leader, and with our broader networks. As such, it’s important that we develop self-awareness, that we learn to recognize emotional triggers in others, and that we develop our ability to either avoid or adapt to those triggers. We are emotional beings. In fact, some research shows that decisions are made primarily on emotion (98%) versus logic (2%).

Influencing behavior and impacting results in an emotion economy requires a heightened sensitivity to always remembering that it is much harder to solve emotional problems with logic. For example, when we are in a client conversation we may talk about the benefits of a product (logic). What if we talked instead about the long term consequences of not doing something now – the “loss” (emotion)?  People hate to lose.  The ego hates to lose.  Moving from logic to helping them visualize the impact of inaction can be powerful.

Remember that we are in the business of influencing. That means we must partner with our clients by engaging with empathy, by listening with reflective understanding, and by working with them to co-create optimal results.  We need to be both heart-smart and brain-smart – linking EQ and IQ.

Selling in an emotion economy is less about what you do for the client, and more about what you do with the client. It’s not about reacting to their needs, it’s about creating value linked to their goals.

It’s about speaking partner words rather than vendor words, such as: leveraging people, not using people; sharing with the client, not talking to the client; achieving their goals, not winning the business; gaining insight about the client, not just having information about the client. It’s about being a salesperson behaving like a consultant, not a salesperson behaving like a salesperson.

The success of a career can be vastly attributed to one’s emotional intelligence (EQ).  Developing the skills and strategies to empathize and negotiate with clients and colleagues can be a far greater asset than our intelligence (IQ) in cultivating long-term interdependent relationships.

My highest hope for everyone who reads this blog is to better understand how close the gap is between the “ideal you” and the “real you” when it comes to your EQ.  May everybody become the person that they want to be, and not have anyone tell you who that person is.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.

-Marcel

Influyendo el Proceso de Compra en una Economía Emocional

La palabra colaboración no entró en el vocabulario del mundo laboral sino hasta casi 1997. Unos 20 años después la portada de enero-febrero de la edición de Harvard Business Review se tituló, “Sobrecarga de Colaboración.” Igualmente, hubo un tiempo, tampoco no hace mucho, en el que la “emoción” no aparecía en las conversaciones en los lugares de trabajo. Al menos no de una forma positiva. Los líderes administraban acciones, no emociones. Lo técnico, financiero y otras habilidades “duras”  eran más valoradas y promovidas que las “suaves” como empatía, colaboración y enfocarse en las personas. El coeficiente intelectual era el rey.

Las cosas comenzaron a cambiar en 1990 cuando Peter Salovney y John D. Mayer comenzaron a emplear el término “inteligencia emocional” en un trabajo académico. Daniel Goleman continuó con dicha investigación y concluyó que no es la inteligencia cognitiva la que garantiza el éxito en los negocios sino la emocional.

Alguien con una elevada inteligencia emocional es capaz de:

• Comprender sus propios puntos emocionales sobresalientes y ciegos
• Afinar sus emociones hacia arriba o hacia abajo de acuerdo a la situación
• Tomar decisiones inteligentes, saludables y exitosas mediante el manejo de sus emociones
• Ayudar a otros con sus emociones y toma de decisiones

Estas características son extremadamente importantes en la actual evolución hacia nuestra “economía emocional.”

Nuestro trabajo hoy en día no solo es acerca de acciones, sino de interacciones – con nuestros clientes, nuestros equipos de soporte y ventas, nuestro líder y nuestras más amplias redes. Por definición, es importante que desarrollemos conciencia de nosotros mismos, que aprendamos a reconocer detonantes emocionales en otros, y que mejoremos nuestra capacidad ya sea para evadir o adaptarnos a dichos detonantes. Somos seres emocionales. De hecho, algunas investigaciones demuestran que las decisiones se efectúan principalmente basadas en la emoción (98%) y no en la lógica (2%).

Influir en la conducta e impactar en los resultados en una economía emocional requiere una elevada sensibilidad para recordar siempre que es mucho más complicado resolver problemas emocionales utilizando la lógica. Por ejemplo, cuando estamos en una conversación con un cliente podemos hablar sobre los beneficios de un producto (lógica). ¿Qué tal si en lugar de ello conversamos sobre las consecuencias a largo plazo de no hacer algo ahora – la “pérdida” (emoción)? Las personas odian perder. El ego odia perder. Moverse de la lógica para ayudarles a visualizar el impacto de la inacción puede ser poderoso.

Recuerda que estamos en el negocio de la influencia. Ello significa que debemos asociarnos con nuestros clientes involucrándonos con empatía, escuchando mediante la comprensión reflexiva y trabajando con ellos para crear conjuntamente resultados óptimos. Necesitamos ser inteligentes tanto con el corazón como con la mente – vinculando la inteligencia emocional con la intelectual.

Vender en una economía emocional es menos sobre aquello que haces para el cliente y más sobre aquello que haces con el cliente. No se trata de reaccionar a sus necesidades sino de crear valor vinculado con sus metas. Se trata de emplear palabras de socio y no de vendedor, tales como; apalancar y no utilizar a las personas, compartir con el cliente y no conversar con él, alcanzar sus metas, no ganar el negocio; obtener insight sobre el cliente y no únicamente contar con información de él. Se trata de ser un vendedor comportándose como un consultor, no un vendedor comportándose como vendedor.

El éxito de una carrera puede ser atribuido en gran medida a la propia inteligencia emocional. Desarrollar las habilidades y estrategias para ser empático y negociar con clientes y colegas puede ser un activo mucho más importante que nuestra inteligencia intelectual para cultivar relaciones interdependientes a largo plazo.

Mi mayor esperanza para todos aquellos que lean este blog es que puedan comprender mejor lo estrecho que es el espacio entre su “yo ideal” y su “yo real” cuando se trata de inteligencia emocional. Ojala y todos puedan convertirse en la persona que desean llegar a ser, y que nadie les diga quién es esa persona.

Una mirada clara. Un corazón completo. No podrán perder.

Influencer le processus d’achat dans une économie émotionnelle

Le mot “collaboration” est entré dans le vocabulaire de travail seulement autour de 1997.  Près de 20 ans plus tard, la première page du Harvard Business Review de Janvier-février dit « Collaborative overload ».    Il n’y a pas très longtemps le mot « Émotion » est entrée dans le vocabulaire de travail mais par le côté négatif.  Les gestionnaires géraient des actions, pas des émotions. Les compétences techniques, financières étaient valorisé comparés aux compétences émotionnelle tel que l’empathie, la collaboration et être orienté vers les Gens.  Le QI était dominant.

Les choses ont commencés à changes en 1990 quand Peter Salovey et John D. Mayer on commence à mettre de l’emphase sur le terme “emotional intelligence” dans un document académique. Daniel Goleman a repris leurs recherches et a conclu que ce n’est pas l’intelligence cognitive (QI) qui garantit le succès en affaire; c’est l’intelligence émotionnelle (EQ).

Quelqu’un avec un haut EQ est capable de:

• Comprendre ses propres forces et faiblesses émotionnel
• Ajuster ses émotions à la situation
• Effectuer de de bonnes décisions avec ses émotions
• Aider les autres avec leurs émotions et leurs processus décisionnel

Ces caractéristiques sont extrêmement importantes dans ce qui est maintenant l’économie émotionnelle

Notre travail aujourd’hui n’est pas juste à propos de nos actions, c’est aussi à propos de nos interactions : avec nos clients, notre équipe de support, notre équipe de vente, nos gestionnaires et le reste de notre réseau de contact.   Il est aussi important de développer notre connaissance de soi et d’apprendre à reconnaitre les déclencheurs émotionnels chez les autres, et développer notre capacité à éviter ou activer ces déclencheurs.  Nous sommes des êtres d’émotions.  En fait, certaines recherches démontrent que les décisions sont faites majoritairement d’émotions (98%) VS la logique (2%).

Influencer le comportement et impacter les résultats dans une économie émotionnelle requiert une sensibilité accrue.  Il faut reconnaitre qu’il est beaucoup plus difficile à résoudre des problèmes émotionnels avec la logique.  Par exemple, lorsque nous avons une conversation avec un client, nous pouvons parler des bénéfices d’un produit (logique).   Imaginez si vous parlez des conséquences à long terme de ne pas faire quelques choses maintenant – une perte (émotion)?  Les gens n’aiment pas perdre.  L’égo n’aime pas perdre.   Passer de la logique pour aider votre interlocuteur à visualiser les impacts de l’inaction peut être très puissant.

Souvenez-vous que nous sommes dans le business d’influence.  Nous devons faire un partenariat avec nos clients en interagissant avec empathie, à écouter avec compréhension et en travaillant avec eux pour co-créer des résultats optimaux. Nous devons être à la fois le cœur et le cerveau – reliant EQ et QI.

Vendre dans une économie émotionnelle  n’est pas ce que vous faites pour le client mais plus ce que vous faites avec le client.  Ce n’est pas de réagir à leurs besoins, c’est de créer de la valeur lié avec leurs objectifs.  C’est de parler un vocabulaire de partenaire et non un vocabulaire de fournisseur tel que : Engager les gens et non utiliser les gens ;  partager avec le client et non parler au client ;  atteindre les objectifs du client et non gagner leur business ; être perspicace avec le client et non avoir de l’information du client.  C’est d’être un représentant se comportant comme un consultant et non un représentant se comportant comme un vendeur.

Le succès d’une carrière peut être grandement attribué à l’intelligence émotionnelle (EQ).  Développer les compétences et les stratégies pour négocier avec empathie avec ses clients et ses collègues peut être un atout plus important que l’intelligence (IQ) pour cultiver une relation d’interdépendance à long-terme

Mon plus grand souhaits pour tous qui lisent ce blog est de vous faire comprendre à quel point le fossé entre le « Vous idéal » et le « vrai Vous » est petit lorsque vous impliquez votre EQ.   Que chacun d’entre vous devienne la personne qu’il veut être et non se faire dicter la personne qu’on devrait être.