Disciplined Dialogues

I often hear sales professionals talk about preparing for their “client presentation.” Or debriefing their “client discussion.” I suggest that what we need to have with our clients is not a presentation or a discussion, but a dialogue. Customers are not trained to tell us about their business goals, challenges and needs. We must ask. And we do that through a disciplined dialogue.

The role of the successful sales professional has evolved from that of purely selling to that of being a consultant and educator. And to be a consultant, you must be disciplined in your dialogue and in the questions you ask. The first question ought to be about the client’s goals – what are you trying to achieve – not about their pain points. Why would I ask about pain points before I understand the goals? The pain points are there because of the goals. The goal is the purpose, the pain is the process. In January, everyone is talking about goals, not pain points.

Our clients are not trained to show up to a meeting and immediately start exploring their options. So take a step back and start by asking about goals, challenges, and needs. Initiate a dialogue – a two-way conversation where you can gain insight to the client that you could not have gained on your own. Remember that a dialogue is different from a discussion. In a discussion, someone is trying to win. A dialogue, on the other hand, is a free flow of conversation to gain insight and information. It’s not about winning. It’s not about selling. It’s about understanding the client and creating the foundation for an ongoing relationship. And as well all know…relationships are built by dialogues.

The discipline is in the preparation – in preparing questions before you see the client. Here are some sample questions to start with. Use a collaborative lead-in…“Share with me…”, “In your opinion…”, “From your perspective…”

1. What are you trying to achieve? How are your goals for 2015 different from 2014? What’s on your dashboard for Q1 2015? (GOALS)
2. What’s keeping you from achieving these goals? What kind of people, time, and money pressures are affecting your ability to achieve them? (CHALLENGES)
3. Based on your goals, what do you think we need to do to overcome these challenges? What have you tried before? (NEEDS) Sounds like what we need is a strategy to address some of these challenges… (THE SOLUTION)

Remember, needs never just show up – there’s always a goal and a challenge attached to them. Discover what those are by routinely having disciplined dialogues with your clients.

“You can tell whether a man is clever by his answers. You can tell whether a man is wise by his questions.” – Naguib Mahfouz

Diálogos Disciplinados

A menudo escucho a los profesionales de ventas conversar acerca de su preparación para la “presentación al cliente.” O resumir “discusiones con el cliente.” Yo sugiero que lo que necesitamos mantener con nuestros clientes no es una presentación o discusión, sino un diálogo. Los clientes no están capacitados para decirnos sus metas de negocio, desafíos y necesidades. Debemos preguntar. Y ello se lleva a cabo mediante un diálogo disciplinado.

El papel del profesional de ventas exitoso ha evolucionado de uno que simplemente vende a uno que se convierte en un consultor y educador. Y para ser un consultor, debes ser disciplinado en tu diálogo y en las preguntas que realizas. La primera pregunta debería ser acerca de las metas del cliente – qué está intentando alcanzar – no sobre sus áreas de dolor. ¿Por qué quisieras preguntar primero sobre las áreas de dolor antes de comprender sus metas? Las áreas de dolor se encuentran ahí debido a las metas. La meta es el propósito, el dolor es el proceso. En enero, todos conversan acerca de sus metas, no sus áreas de dolor.

Nuestros clientes no están capacitados para acudir a una reunión e inmediatamente comenzar a explorar sus opciones. Así que da un paso atrás y comienza preguntando cuáles son las metas, desafíos y necesidades. Inicia un diálogo – una conversación de dos vías en la que puedas obtener insight del cliente que no pudieses obtener por tu cuenta. Recuerda que un diálogo es diferente de una discusión. En ésta última, alguien está tratando de ganar, mientras que el diálogo es el libre flujo de una conversación para obtener insight e información. No se trata de ganar. No se trata de vender. Se trata de comprender al cliente y crear los cimientos para desarrollar una relación. Y como bien lo sabemos…las relaciones se construyen con diálogos.

La disciplina está en la preparación – en preparar las preguntas antes de reunirte con el cliente. Aquí una muestra de ellas con las que podrías comenzar. Utiliza prólogos que comuniquen colaboración tales como…”¿Podría compartirme…”, “En su opinión…”, “Desde su perspectiva…”

1. ¿Qué está intentando alcanzar? ¿Cómo son sus metas para el 2015 diferentes de las del 2014? ¿Qué cosas hay en su tablero de mando para el primer trimestre del año? (METAS)
2. ¿Qué le está impidiendo alcanzar sus metas? ¿Qué presión de personas, tiempo y dinero están afectando su capacidad para alcanzarlas? (DESAFÍOS)
3. Basado en sus metas, ¿qué piensa que necesitamos hacer para superar esos desafíos? ¿Qué ha intentando antes? (NECESIDADES) Parece que lo que necesitamos es una estrategia para enfrentar algunos de esos desafíos…

Recuerda, las necesidades nunca aparecen por sí solas – siempre hay una meta y un desafío asociados a ellas. Descubre cuáles son sosteniendo rutinariamente diálogos disciplinados con tus clientes.

“Puedes saber si un hombre es inteligente por sus respuestas. Puedes saber si es sabio por sus preguntas.” – Naguib Mahfouz

Dialogue Discipliné

J’entends souvent des professionnels de la vente parler de préparation pour leur « Présentation client » ou de faire une rétroaction sur la « discussion avec le client ». Je suggère que nous ayons avec nos clients un dialogue, pas une discussion ou préparation. Les clients ne sont pas formés pour nous dire leurs objectifs d’affaires, leurs défis et leurs besoins. Nous devons demander, en utilisant un dialogue discipliné.

Le rôle d’un professionnel de la vente qui a du succès a évolué du rôle de vendeur pur vers le rôle de consultant ou d’éducateur. Pour être un consultant, vous devez être discipliné dans le dialogue et dans les questions que vous devez poser. La première question doit être alignée vers les objectifs du client. « Qu’essayez-vous d’atteindre? ». Pas leurs problèmes. Pourquoi demander la nature de leurs problèmes si nous ne comprenons pas leurs objectifs? Les problèmes sont présents PARCE QU’ILS ONT DES OBJECTIFS. L’objectif = But. Problèmes = Processus. En janvier particulièrement, tout le monde parlent de buts, pas de problèmes.

Nos clients ne sont pas formés pour arriver à une rencontre et immédiatement explorer leurs options. Alors, prenez du recul et demandez quels sont leurs objectifs, leurs défis et leurs besoins. Initiez un dialogue, une conversation bidirectionnelle ou vous allez acquérir de l’information privilégié que vous n’auriez pas pu avoir par vous-même. N’oubliez pas, un dialogue est différent d’une discussion. Dans une discussion, quelqu’un essai de gagner. Un dialogue d’autre part, est une conversation ouverte pour acquérir de l’information privilégié. C’est n’est pas de gagner. Ce n’est pas de vendre. C’est de comprendre le client et de créer les bases pour une relation à long terme. Et c’est connus… les relations sont bâties sur des conversations.

La discipline est sur la préparation, préparer les questions avant de rencontrer le client. Voici quelques questions pour débuter. Utilisez une introduction collaborative tel que : « Pouvez-vous me partager », « selon votre opinion », « De votre perspective ».

• Qu’essayez-vous d’atteindre? Comment vos objectifs de 2015 sont différents de 2014? Qu’est-ce qu’il y a sur votre tableau de bord pour Q1-2015 (LES OBJECTIFS)
• Qu’est-ce qui vous empêche d’atteindre ces objectifs? Quel gens, échéancier, et pression financières affecte votre capacité à atteindre ces objectifs (LES DÉFIS)
• Selon vos objectifs, que devrions-nous faire pour surmonter ces défis? Qu’avez-vous essayé avant? (LES BESOINS). Je crois que ce que nous avons besoins de faire ensemble et de mettre une stratégie en place pour adresser certains de ces défis (LA SOLUTION!!!)

Souvenez-vous, les besoins n’apparaissent pas instantanément.   Il y a toujours un objectif et un défi s’y rattachant. Découvrez ce qu’ils sont par un dialogue discipliné avec vos clients.

“Vous pouvez dire si un homme est intelligent par ses réponses. Vous pouvez dire si un homme est sage par ses questions.” – Naguib Mahfouz