Coming Into and Staying in Alignment with Clients

Sales professionals in meetings often ask me for insight as to why they lost a particular opportunity. After listening to their story, I typically start with the same question: “Were you in alignment with the client?” Being out of alignment with your client is like when the tires on your vehicle are out of alignment. You may still be moving forward, but it’s much harder to guide where you’re going. And just like with your vehicle, you need to quickly fix the problem to get back into alignment.

Being aligned with your client means you totally understand their business goals, challenges and needs and have a shared vision as to how those goals, challenges and needs can be addressed. It means you have shared insights and that your approach – your product, the implementation, and follow through – is aligned with the client’s approach. And it means that you have other shared (and aligned) relationships within the client organization – both high and wide.

Alignment is a success factor in any organization. In their research study: “Alignment is the key to getting where you want to go,” LSA Global found that “highly aligned companies grow 58% faster and are 72% more profitable while outperforming unaligned companies.” Four areas where aligned companies have superior results to those who are not aligned are: customer retention (2 to 1); customer satisfaction (3 to 1); leadership effectiveness (9 to 1); and employee engagement (17 to 1).

To create value and move sales opportunities forward, achieving alignment is the first hurdle. Staying in alignment is the second. Those curbs and bumps in the road that throw your tires out may have a similar effect on your relationship with your client. Maybe you were brought in too late in the cycle, and now the decision will be made on price rather than value. Maybe there’s a new player on the client side – or your side – and the focus has shifted slightly or they need to catch up. In my opinion, the most effective skill for keeping people in alignment is called “closing the loop.” Each time you make progress with a client, hit a stumbling block, gain additional insight, let’s put a good shoulder into communicating that back to your team to keep them “in the loop.” The worst place for anyone to be in the business world is to be is “out of the loop.” “I made the call. I moved the ball. I closed the loop.” The good news is that “closing the loop” is easy to do…the bad news is that easy things to do are easy things not to do.

Communication between sales, support and service professionals is actually quite rare. When someone who owns the client relationship continually closes the loop with their internal team and conducts periodic business reviews with the client, this ensures that both teams come into alignment and stay in alignment. People. Working. Together.

“It’s not about having the right opportunities. It’s about handling the opportunities right.” – Mark Hunter

Alcanzar y Mantenerse en Alineación con Clientes

A menudo en reuniones los profesionales de ventas me preguntan por qué perdieron una oportunidad en particular. Después de escuchar su historia, típicamente siempre inicio con la misma pregunta: “¿Estabas en alineación con el cliente?” Estar desalineado con tu cliente es como cuando los neumáticos de tu automóvil lo están. Puedes seguir avanzando, pero es mucho más complicado guiar hacia donde te diriges. Y tal y como sucede con el vehículo, necesitas solucionar rápidamente el problema para regresar a la alineación.

Estar alineado con tu cliente significa que comprendes totalmente sus metas, desafíos y necesidades y ambos tienen una visión compartida sobre cómo enfrentarlas. Significa que poseen un conocimiento compartido y que tu enfoque – producto, implementación y seguimiento continuo – está alineado con el del cliente. Y significa que mantienes otras relaciones compartidas (y alineadas) a lo largo y ancho de su organización.

La alineación es un factor de éxito para cualquier organización. Es su reporte de investigación: “Alineación es la clave para llegar a donde quieres ir,” LSA Global encontró que “las compañías altamente alineadas crecen 58% más rápido y son 72% más rentables que aquellas que se encuentran desalineadas.” Cuatro áreas en las que las compañías alineadas obtienen mejores resultados que aquellas que no lo están son: retención de clientes (2 a 1); satisfacción de clientes (3 a 1); efectividad directiva (9 a 1); y compromiso de empleados (17 a 1).

Para crear valor y mover las oportunidades de venta hacia adelante, alcanzar la alineación es el primer obstáculo. Mantenerla el segundo. Todos los frenazos y tumbos en el camino que desalinean tus neumáticos pueden tener un efecto similar en la relación con tu cliente. Tal vez llegaste demasiado tarde al ciclo, y ahora la decisión se tomará en función del precio y no del valor. Tal vez hay un nuevo jugador del lado del cliente – o del tuyo – y el enfoque ha cambiado ligeramente o necesitan ponerse al día. En mi opinión, la habilidad más efectiva para mantener a las personas alineadas se denomina “cerrar el ciclo.” Cada vez que logres progreso con un cliente, tropieces con un obstáculo, obtengas información adicional, asegúrate de comunicárselo a tu equipo para mantenerlos “al tanto.” El peor lugar en el que cualquiera puede estar en el mundo de los negocios es “al margen de un asunto.” “Sostuve la entrevista. Moví el balón. Cerré el ciclo.” La buena noticia es que “cerrar el ciclo” es muy sencillo de hacer…la mala es que las cosas sencillas de hacer son cosas sencillas que no se hacen.

La comunicación entre los profesionales de ventas, soporte y servicio en realidad es bastante inusual. Cuando quien posee la relación con el cliente cierra continuamente el ciclo con sus equipos internos y periódicamente lleva a cabo revisiones de negocio con el cliente, ello garantizará que ambos equipos alcancen y se mantengan alineados. Personas. Trabajando. Juntos.

“No se trata de tener las oportunidades correctas. Se trata de manejar las oportunidades correctamente.” – Mark Hunter

Entrer et rester en ligne avec ses clients

Lors des réunions, des agents de vente souvent me demandent pourquoi ils ont perdu une opportunité avec un client. Après avoir écouté leur histoire, je pose généralement la même question: «Êtes-vous en ligne avec le client?» Être hors alignement avec votre client est comme si les pneus de votre véhicule ne sont pas alignés. Vous pouvez avancer, mais il est difficile de manœuvrer. Tout comme votre véhicule, il faut corriger rapidement le problème si l’on veut s’avancer.

Être en ligne avec votre client signifie que vous comprenez leurs objectifs d’affaires, leurs défis et leurs besoins et que vous avez une vision commune sur la façon dont ces objectifs, défis et besoins peuvent être approchés. Cela signifie que vous avez partagé des idées et que votre approche – votre produit, la mise en œuvre, et le suivi – est en ligne avec celle du client. Cela signifie que vous avez établi d’autres relations au sein de l’organisation du client.

L’alignement est un facteur de succès de toute organisation. Dans leur étude: «Alignment is the key to getting where you want to go» LSA mondial a trouvé que «les entreprises hautement alignés croissent 58% plus vite et sont 72% plus rentable tout en surperformant les entreprises non alignés.» Quatre domaines où les entreprises en ligne ont des résultats supérieures à ceux qui ne le sont pas: la fidélisation des clients (2 à 1); la satisfaction du client (3 à 1); l’efficacité du leadership (9 à 1); et l’engagement des employés (17 à 1).

Pour créer des opportunités de vente et ajouter de la valeur, s’aligner avec le client est le premier obstacle. Rester en ligne est le deuxième. Ces courbes et bosses sur la route qui dérèglent l’alignement de vos pneus peuvent avoir un effet similaire sur la relation avec votre client. Peut-être que vous êtes arrivé une fois le projet commencé, et que la décision sera prise sur le prix plutôt que la valeur. Peut-être qu’il y a un nouveau joueur sur le côté client – ou du vôtre – et que l’emphase a changé ou il a besoin de se mettre à jour. À mon avis, la façon la plus efficace pour s’enligner avec les clients est de «fermer la boucle». Lorsque vous faites du progrès avec un client, lorsque vous faites face à un défi, lorsque vous arriver à mieux comprendre, il faut communiquer ce message à votre équipe pour les garder au courant. «Dans le monde d’affaires, ne pas se tenir au courant pourrait être nuisible». La bonne nouvelle est que «fermer la boucle» est facile à faire … la mauvaise nouvelle est que les choses faciles à faire sont faciles à ne pas faire.

La communication entre les agents de vente, l’équipe de service et de soutient est rare. Lorsque vous avez une bonne relation avec votre client et son équipe interne, et conduisez des revues périodiques, cela garantit que vous êtes et allez demeurer en ligne. Des gens qui travaillent ensemble.

«Ce n’est pas le fait d’avoir des bonnes opportunités. C’est d’en prendre avantage.»- Mark Hunter