Category: Customer relationship

Increase Potential and Probability by Qualifying Opportunities


In my working sessions with sales professionals, I’m often asked for some insight as to why an opportunity was lost. My response is always the same. You lose a deal for one of two reasons:

  1. You were outsold (you lost based on skill)
  2. You never should have been there in the first place (the opportunity was not fully qualified)

Both reasons point back to the basics: preparing for the call, opening the call, qualifying the opportunity, and closing the call. We’ve talked about preparing for the call and opening the call, now let’s talk about diagnosing and qualifying or disqualifying the opportunity.

It’s important to start with a fundamental principle: Diagnose, then prescribe. Let’s not talk about solutions until you understand the client’s business goals, challenges and needs.

Qualify the opportunity by asking skillful and purposeful qualifying questions: What are you trying to achieve? What do you see as some of the challenges in getting there? Ask about timing, budget, the decision process and other options they’re considering.  You need to determine whether you’re working with the right people (the decision makers) or the wrong people. Let’s clearly understand when they want to implement a solution, whether there is budget available, and when it will be available. How does the organization typically choose outside partners? What other options are they looking at? Have they already met with them, have they already received a quote or recommendation?

Asking skillful and purposeful questions will help you decide whether you want to dedicate time to moving forward with the opportunity. Remember that when you say “yes” to a meeting, you are saying “no” to everything else in your life. Fully qualifying an opportunity helps you effectively allocate your time and activities to opportunities where there is potential and probability. Or, as I like to say, to working with clients where the “lights are on.”

Some of the greatest lessons in life are learned as a 5-year old. Most 5-year old Halloween “trick or treaters” learn very quickly that there’s no point in going to the houses where the lights are not on, because there is no….candy….there! With candy as their goal and their time window limited, 5-year olds are going to focus on the houses where the lights are bright. Where they can clearly see the path to their goal.

Likewise in sales, let’s do our best work to focus on those opportunities where the lights are on. Where you have identified the goals, challenges and needs, and ensured that there’s enough budget. Think about end of month, end of quarter, end of year. You can’t manufacture another minute. Spend your time on the right opportunities. You can’t make more minutes, but you can make more money if you spend the time you have in the right place where the lights are on.

There are the same number of hours in every day. What I do with those hours is the differentiator. Let’s make sure we are spending our time on opportunities where the potential and probability are high.

Clear eyes, full heart, can’t lose,


Incrementar Potencial y Probabilidad al Calificar Oportunidades

En mis sesiones de trabajo con profesionales de ventas, a menudo me solicitan asesoría para saber por qué se perdió una oportunidad. Mi respuesta es siempre la misma. Pierdes un negocio por una de dos razones:

  1. Te vendiste en exceso (perdiste basado en habilidad)
  2. Nunca debiste de haber estado ahí en primer lugar (la oportunidad no fue completamente calificada)

Las dos razones apuntan de vuelta a lo básico: prepararte para la entrevista, abrir la entrevista, calificar la oportunidad y cerrar la entrevista. Hemos hablado acerca de prepararse y abrir la entrevista, ahora vamos a hablar acerca de diagnosticar y calificar o descalificar la oportunidad.

Es importante comenzar con un principio fundamental: Diagnosticar, luego prescribir. No hablemos acerca de soluciones hasta que comprendas las metas, desafíos y necesidades del cliente.

Califica la oportunidad al efectuar preguntas de calificación hábiles e intencionadas: ¿Qué está intentando alcanzar? ¿Cuáles ve como algunos de los desafíos para llegar ahí? Pregunta acerca del tiempo, presupuesto, proceso de decisión y las otras opciones que están considerando. Necesitas determinar si estás trabajando con las personas correctas (los tomadores de decisión) o incorrectas. Comprendamos claramente cuándo quieren implementar una solución, si hay un presupuesto y cuándo estará disponible. ¿Cómo selecciona típicamente la organización a sus proveedores externos? ¿Qué otras opciones están considerando? ¿Ya se reunieron con ellas, ya recibieron de ellas una cotización o recomendación?

Efectuar preguntas hábiles e intencionadas te ayudará a decidir si quieres dedicar tiempo a avanzar con dicha oportunidad. Recuerda que cuando dices “si” a una entrevista, estás diciendo “no” a todo lo demás en tu vida. Calificar completamente una oportunidad te ayuda a distribuir eficazmente tu tiempo y actividades en oportunidades en las que exista potencial y probabilidad. O, como me gusta decir, a trabajar con clientes donde las “luces estén encendidas.”

Algunas de las mejores lecciones de la vida se aprenden a los cinco años de edad. La mayoría de ellos aprenden rápidamente que no tiene ningún caso ir a pedir dulces en “Halloween” a aquellas casas con las luces apagadas ya que no obtendrán nada ahí. Con las golosinas como su meta, y una limitada ventana de tiempo, los pequeños de cinco años se van a enfocar en las casas en que las luces brillen. En donde pueden ver claramente el camino hacia su meta.

De la misma forma en ventas, hagamos nuestro mejor trabajo para enfocarnos en aquellas oportunidades en que las luces estén encendidas. Donde hayas identificado las metas, desafíos y necesidades, y garantizado que exista un presupuesto suficiente. Piensa en el fin de cada mes, trimestre o año. No puedes fabricar ni un minuto más. Invierte tu tiempo en oportunidades correctas. No puedes tener más minutos, pero puedes hacer más dinero si inviertes el tiempo con el que cuentas en el lugar correcto donde las luces estén encendidas.

Existe el mismo número de horas disponible cada día. El diferenciador es lo que hago con esas horas. Vamos a asegurarnos que estamos invirtiendo nuestro tiempo en oportunidades con elevado potencial y probabilidad.

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devandbeyond May 31, 2017 0 Comments
Business people shaking hands, finishing up a meeting

Client Meetings: Make the First 2 Minutes Count!

Business people shaking hands, finishing up a meetingYou’ve scheduled the meeting. You’ve done your research. You’ve created an agenda and a list of beyond-the-obvious questions. You’ve anticipated any questions you might be asked, and have thought about your responses. Before you head out to that meeting, though, there’s one more crucial thing you need to do: Plan how you will open the meeting.

Why is this important? Because no matter whether it’s a first client meeting, a follow-up presentation, a webinar, or a meeting with your sales team, what you say and do during the first two minutes will affect the rest of the meeting. Your opening sets the tone and direction. So goes your opening, so goes the rest of the meeting.

Here are the key components of a strong opening:

  1. Greet participants and introduce yourself: Share who you are and what you do. This is a form of respect.
  2. Demonstrate your ability to relate to others: Build rapport by being open and genuine.
  3. State “the value of our time” for the meeting: “My intent is to help you with your goals, challenges and needs.”
  4. Confirm the time allotted for the meeting: “Do we still have an hour?” Again, this shows respect.
  5. Share the agenda: This allows you to say, “here’s what I thought we could do to maximize your time, advance your interests, and for me to provide help that helps.”
  6. Listen and probe for agreement: “Does that sound like a good idea? Is there anything else you’d like to add?”

As you begin to engage with the client during the meeting and beyond, be sure that you are engaging with empathy. This will build a sense of mutual trust, respect, rapport and value. And it will help the client feel comfortable working with you, and in sharing their business goals, challenges and needs.

Listen not only to what the client is saying, but also listen for the emotions they are expressing as they say it. Too often we only listen until we hear a particular buzz word, or need, or pain, and then our brain starts spinning in solution or response mode. Let them finish. Observe their body language and facial expressions for clues about their level of emotion. What signals do you see that indicate what’s most important or most concerning to them? Imagine how you would feel in their position. Practice listening, observing, and seeing things from another’s perspective and you will begin to master engaging with empathy.

Remember that sales is not about the effort to get something from someone.  Sales is precisely the opposite: it is about giving and creating value.

“A sale is not something you pursue; it’s what happens to you while you are immersed in serving your customer.” – Unknown

Reuniones con Clientes: ¡Has que los Primeros 2 Minutos Cuenten!

Has programado la reunión. Has efectuado tu investigación. Has elaborado una agenda y una lista de preguntas más allá de lo obvio. Has anticipado las preguntas que podrían formularte, y pensado en tus respuestas. Sin embargo, antes de encaminarte hacia la reunión, hay una cosa crucial más que necesitas hacer: Planear como vas a abrir la reunión.

¿Por qué es importante? Debido a que sin importar si se trata de la primera reunión con un cliente, una presentación de seguimiento, un seminario por Internet, o una junta con tu equipo de ventas, lo que digas y hagas durante los primeros dos minutos afectará el resto de la reunión. Tu apertura establece el tono y la dirección. El resto de la reunión dependerá de la apertura de la misma.

Aquí hay algunos componentes claves para una sólida apertura:

  1. Saluda a los participantes y preséntate: Comparte quién eres y qué es lo que haces. Esta es una forma de respeto.
  2. Demuestra tu capacidad para relacionarte con otros: Construye compenetración al mostrarte abierto y auténtico.
  3. Establece “el valor de nuestro tiempo” para la reunión: “Mi intención es ayudarle con sus metas, desafíos y necesidades.”
  4. Confirma el tiempo destinado para la reunión: “¿Todavía contamos con la hora acordada?” Nuevamente, esta es una muestra de respeto.
  5. Comparte la agenda: Ello te permite decir, “esto es lo que pienso que podríamos hacer para maximizar su tiempo, avanzar en sus intereses, y para que yo pueda brindarle una ayuda que ayude.”
  6. Escuchar y pedir un acuerdo: “¿Le parece una buena idea? ¿Hay algo más que usted quisiera agregar?”

A medida que comiences a involucrarte con el cliente durante la reunión, y más allá, asegúrate de que lo hagas con empatía. Ello construirá un sentido de confianza mutua, respeto, compenetración y valor. Y ayudará al cliente a sentirse a gusto trabajando contigo, compartiendo sus metas de negocio, desafíos y necesidades.

No solo escuches lo que el cliente está diciendo, sino también cuáles son las emociones que está expresando a medida que lo dice. Frecuentemente comenzamos a escuchar únicamente hasta después de que surge una palabra clave, o necesidad, o dolor, y luego nuestro cerebro comienza a trabajar en modo de solución o respuesta. Permite que termine. Observa su lenguaje verbal y expresiones faciales buscando claves sobre su nivel de emoción. ¿Qué señales ves que indiquen qué es lo más importante o preocupante para ellos? Imagina como te sentirías tú en su lugar.  Practica escuchar, observar y ver las cosas desde la perspectiva de otro y comenzarás a dominar la forma de involucrarte con empatía.

Recuerda que las ventas no tratan del esfuerzo requerido para obtener algo de alguien. Las ventas son precisamente lo opuesto: consisten en dar algo y crear valor.

“Una venta no es algo que buscas; es lo que te sucede a ti cuando estás inmerso  atendiendo a tu cliente.” Desconocido


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devandbeyond May 1, 2017 1 Comment

5 Must-Knows Before Your Client Call

Preparation-4Champions are made in preparation. Olympic competitors train for years to prepare for their chance on the world stage. Professional athletes and competitors of all sorts train day in and day out to prepare for the next game or competition. Practice is the mother of all skill.

The same goes for people who become champions in sales. They know that the key to having a successful client phone call or visit, one that may lead to a mutually beneficial relationship, is effective preparation. That what happens on the call depends on what they do before the call. As goes your preparation, so goes your call.

Before you make that call or meet face to face with the client, ask and answer these questions.

Who am I meeting with?
What is their role and title? This is important because if you don’t know their role and title, you may have difficulty aligning, assessing and connecting with this person. There’s a difference between the roles, goals and needs of a project manager, HR manager, IT director, etc.

How is this person measured? We have to ask ourselves, what is this person being tasked to achieve or to solve. What are their goals, problems and needs? How might they get their bonus?

Based on your research about this person, what will you say, show and share?

What’s your objective for the meeting?

And what do you think is the client’s objective? Are they aligned? If you’re going to the airport and you don’t know where you’re headed, you won’t know what to pack.

What is your agenda?

When you’ve determined your objective, you need to figure out the roadmap, or agenda for achieving it. If you have one hour and your objective is to meet with others, what does that look like? If you miss your objective, don’t change the objective, change your roadmap.

Where do I think they are in their decision process?

Why does the decision process matter? If I don’t know where they are in their decision process, I can’t know where I am in my selling process. How many other options do they have? Are they about ready to sign with one of them? In today’s environment, the client decision, or buying process and our sales process must be linked.   It’s essential to stay in respectful alignment with the client buying process.

What do I want the client to do after I leave their office or hang up the phone?

Asking this question forces you to think through the entire call. Figure out what you want the client to do on your behalf at the end of the meeting.

Here’s why this is important. Who generally ends up with the majority of the action items? The sales professional, because they feel that if they just keep doing things the client will eventually say “Yes.” The more we do for the client, the more invested we become in the relationship. To the degree that I’m invested…I may be more prone to cut prices, give more in services, etc., because I don’t want to waste all the work I have done.

Knowing what you want the client to do is an essential part of your preparation. This is where you prepare your questions. If you are more unique in your questions, you may not have to be so unique in your pricing.  Asking beyond the obvious questions increases the potential to get beyond the obvious answers.

Get the call and move the ball, with them, not for them.

Many years ago, I sat next to a very wise gentleman at a sales function.  Looking around a room full of sales professionals, he said to me, “Sales has two types of people in it…those looking to “help others” and those looking to “help themselves.” He referred to them as “shoulders up people” and “shoulders down people.”

Shoulders up people he said, “leverage their heads to help the client achieve their business objectives.”

Shoulders down people “leverage everything but their head to run around and get the best pricing to win the business.”

I work with both types of sales professionals.

Behaviors I see a “shoulders up” sales professional displaying:

  • Seeing time as their friend because they have a strategy for their territory and their major accounts, including a plan for their next customer visit.
  • Creating value by helping their customers achieve their objectives, solve their problems and meet their needs.
  • Asking beyond the obvious questions…to get beyond the obvious answers…and then make beyond the obvious recommendations.

Behaviors I see a “shoulders down” sales professionals displaying:

  • Seeing time as the enemy…they fear the end of month, end of quarter, and end of year.
  • Creating value by cutting their price.
  • Asking the client Jurassic questions…which results in Jurassic answers…so they make Jurassic recommendations.

Here’s hoping we will all be “shoulders up.”

“Success is where preparation and opportunity meet.” – Bobby Unser

Clear eyes, full heart, can’t lose,

5 Cosas que Debes de Saber Antes de Reunirte con tu Cliente

Los campeones se hacen durante la preparación. Los competidores olímpicos entrenan por años preparándose para su oportunidad en la escena mundial. Los atletas profesionales y los competidores de todo tipo entrenan día y noche para su siguiente juego o competencia. La preparación es la madre de todas las habilidades.

Lo mismo aplica para las personas que se convirtieron en campeones en ventas. Ellos saben que la clave para tener una exitosa llamada telefónica o visita con un cliente, que pudiera llevar a una relación mutuamente benéfica, es una preparación eficaz. Todo aquello que sucede durante la entrevista depende de todo lo que llevan a cabo antes de la misma. El resultado de la preparación determina el resultado de la entrevista.

Antes de efectuar la llamada o reunirte cara a cara con el cliente, pregunta y contesta estas preguntas.

¿Con quién me voy a reunir?

¿Cuál es su papel y puesto? Esto es importante debido a que si lo desconoces, podrías tener dificultad para alinearte, evaluar y relacionarte con esa persona. Hay una diferencia entre los papeles, metas y necesidades de un gerente de proyectos, un gerente de recursos humanos, un director de informática, etc.

¿Cómo se mide el rendimiento de esa persona? Debemos preguntarnos cuál es la tarea que se le asignó alcanzar o resolver a esa persona. ¿Cuáles son sus metas, problemas y necesidades? ¿Cómo podría obtener su bono por desempeño?

Basado en tu investigación sobre esa persona, ¿qué vas a decir, mostrar y compartir?

¿Cuál es tu objetivo para la reunión?

¿Y cuál crees que es el objetivo para el cliente? ¿Se encuentran alineados? Si te diriges hacia el aeropuerto y desconoces a dónde vas a viajar, no podrás saber que necesitas empacar.

¿Cuál es tu agenda?

Una vez que hayas determinado tu objetivo, necesitas determinar la ruta o agenda para alcanzarlo. Si dispones de una hora y tu objetivo es reunirte con otros, ¿cómo piensas lograrlo? Si no eres capaz de alcanzar tu objetivo, no lo sustituyas por otro, mejor cambia tu ruta.

¿En dónde pienso que está el cliente dentro de su proceso de decisión?

¿Por qué es importante esto? Si desconoces en dónde se encuentra dentro de su proceso de decisión, no podrás saber en dónde te encuentras tú dentro de tu proceso de venta. ¿De qué otras opciones dispone? ¿Está listo para firmar el contrato con alguna de ellas? En el entorno actual, el proceso de decisión o compra del cliente y nuestro proceso de venta deben estar vinculados. Es esencial mantenerse en respetuosa alineación con el proceso de compra del cliente.

¿Qué quiero que el cliente haga después de que salga de su oficina o cuelgue el teléfono?

Efectuar esta pregunta te forzará a pensar en toda la entrevista. Debes determinar aquello que el cliente deberá hacer en tu nombre a la conclusión de la misma.

Esta es la razón por lo que es importante. ¿Quién acaba generalmente con la mayoría de las acciones a realizar? El profesional de ventas, debido a que piensa que si él sigue haciendo cosas, el cliente eventualmente dirá “si.” Mientras más hacemos por el cliente, más invertiremos en la relación. Nuestro grado de inversión…puede hacernos más propensos a reducir precios, otorgar servicios sin costo, etc., debido a que no queremos desperdiciar todo el trabajo que ya hemos realizado.

Conocer lo que quieres que el cliente lleve a cabo es parte esencial en tu preparación. Aquí es donde preparas tus preguntas. Si eres más sui generis en tus preguntas, podrías no necesitar ser más sui generis en tus precios. Efectuar preguntas más allá de lo obvio incrementa el potencial de que obtengas respuestas más allá de lo obvio.

Obtén la reunión y mueve la pelota con ellos y no para ellos.

Hace muchos años, me senté cerca de un hombre muy inteligente durante una conferencia de ventas. Observando el salón lleno de profesionales en la materia me dijo, “En las ventas existen dos tipos de personas…aquellos que buscan “ayudar a otros” y aquellos que buscan “ayudarse a sí mismos.” Él se refirió a ellos como las personas “hombros arriba” y “hombros abajo.”

Las personas hombros arriba “sacan ventaja de su mente para ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos de negocio.”

Las personas hombros abajo “sacan ventaja de cualquier  cosa, menos de su mente, para corretear y obtener el mejor precio para ganar el negocio.”

Yo trabajo con ambos tipos de personas.

Conductas que veo que los profesionales de ventas “hombros arriba” muestran:

  • Ven al tiempo como un amigo ya que disponen de una estrategia definida para su territorio y cuentas clave, incluyendo un plan para la siguiente visita con el cliente.
  • Crean valor al ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos, solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades.
  • Realizar preguntas más allá de lo obvio para obtener respuestas más allá de los obvio…y posteriormente formular recomendaciones más allá de lo obvio.

Conductas que veo que los profesionales de ventas “hombros abajo” muestran:

  • Ven al tiempo como un enemigo…le temen al fin de cada mes, trimestre, año.
  • Crean valor reduciendo su precio.
  • Realizan preguntas al cliente que provienen del Jurásico, lo que resulta en respuestas y recomendaciones provenientes del mismo periodo.

Espero que todos podamos ser personas de “hombres arriba.”

“El éxito es el punto de intersección entre preparación y oportunidad.” – Bobby Unser


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devandbeyond March 29, 2017 0 Comments

Sales Through the Lens of a Tennis Ball and Baseball


In sales, there are those who lead with their ego, and those who lead with intent.  Those who lead with ego are focused on their personal goals: “winning the business…hitting quota…making club.”   Those who lead with intent are focused instead on partnering with their client to achieve the client’s goals, address the client’s challenges, and meet the client’s needs. I see the difference between these two approaches as kind of like the difference between a tennis ball (ego) and a baseball (intent).

A tennis ball weighs about 2 ounces. It has a hollow center, surrounded by a layer of rubber, which is covered by a layer of yellow felt.  The air pressure inside the ball pushes outward, which causes it to bounce. Once a tennis ball is removed from the pressure can it comes in, it begins to lose air and its bounce pretty quickly, especially in professional play. This year 54,250 tennis balls were used during The Wimbledon Championships period.  The farthest a tennis ball has been hit is about 200 feet.

A baseball, on the other hand, weighs 5.5 ounces. It has a rubber or cork center, wrapped in about a mile of yarn or string, and then surrounded with two strips of white horsehide or cowhide tightly stitched together. Although a major league team may go through 100 balls in a game, life for the baseball doesn’t end there. It gets recycled into batting practice or shipped to the minor leagues.  Or it may end up in the hands of fans in the stands or autographed and displayed in a collector’s case! Although there are varying opinions as to who hit the longest home run ever, records show that a baseball can be hit to a distance of at least 500 feet.

My point is this. We can be like the tennis ball, full of air rather than substance, easily replaced, focused on creating revenue through multiple transactions and making every call, every client a revenue opportunity only. Or, we can be like the baseball, with a firm center (our core principles!), with the ability to co-create value for the long term relationship based transactions not transaction based relationships.  This is not semantics; this is the secret of all great sales professionals.

Let’s face it, anyone can make a mad dash for the cash. But building long-term partnerships based on solid core principles and the understanding that your role in sales is less about you and more about others is the difference that makes the difference.  Your #1 product is people.  Let’s all be available and valuable for our people.

Ventas a través de la Lente de una Pelota de Tenis o de Béisbol

En ventas, existen aquellos que se conducen con ego y quienes lo hacen con intención. Aquellos que lo hacen con ego se enfocan en sus metas personales: “ganar el negocio…lograr la cuota…pertenecer al selecto grupo.” En lugar de ello, los que lo hacen con intención se enfocan en asociarse con el cliente para alcanzar las metas del cliente, encarar los desafíos del cliente y satisfacer las necesidades del cliente. Veo una diferencia entre estos dos enfoques similar a la existente entre una pelota de tenis (ego) y una de béisbol (intención).

Una pelota de tenis pesa como dos onzas. Tiene un centro hueco, rodeado por una capa de caucho que a su vez está cubierta por una capa de fieltro amarillo. La presión del aire dentro de la pelota empuja hacia el exterior lo que ocasiona que esta rebote. Una vez que la pelota se extrae de la lata a presión en que viene empacada, comienza a perder aire y capacidad de rebote rápidamente, especialmente en los partidos entre profesionales. Este año 54,250 pelotas de tenis fueron utilizadas durante el torneo de Wimbledon. Lo más lejano que se le ha pegado a una pelota de tenis es como 200 pies.

Por otra parte, una pelota de béisbol pesa cinco onzas y media. Tiene un centro de caucho o corcho, envuelto por 1,600 metros de hilo o cordel y luego rodeado por dos tiras de piel de caballo o vaca firmemente hilvanadas entre si.  Aunque un equipo profesional puede llegar a utilizar hasta 100 pelotas en un juego, su vida útil no termina ahí ya que son recicladas para utilizarse en prácticas de bateo o enviadas a ligas menores. ¡O podrían terminar en las manos de aficionados en las gradas o autografiadas y exhibidas en estuches de coleccionistas! Aunque hay diversas opiniones sobre quién ha conectado el cuadrangular más largo de la historia, los registros indican que a una pelota de béisbol se le puede pegar a una distancia de hasta 500 pies.

Este es mi punto. Nos puede gustar la pelota de tenis llena de aire en lugar de materia, fácilmente reemplazable, enfocada en crear ingresos a través de múltiples transacciones, en hacer todas las llamadas y en que cada cliente se convierta únicamente en una oportunidad de ingresos. O, nos puede gustar la pelota de béisbol, con un centro sólido (¡nuestros principios clave!), la capacidad de crear conjuntamente valor para transacciones basadas en relaciones a largo plazo y no en relaciones basadas en transacciones. Esta no es simple semántica; es el secreto de los grandes vendedores profesionales.

Enfrentémoslo, cualquiera puede participar en la carrera loca por el dinero. Pero construir asociaciones a largo plazo basadas en sólidos principios clave y comprender que tu papel en ventas es menos acerca de ti y más acerca de los demás es la diferencia que hace la diferencia. Tu producto #1 es la gente. Mantengamos todos disponibles y valiosos para nuestra gente.


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devandbeyond September 23, 2016 0 Comments

Science of Mind Business: Vendors and Trusted Advisors

Vendor-3“You get treated in life the way you teach people to treat you.” – Wayne Dyer

I often think of this quote when a sales professional shares with me about how they are treated by their client: “The client doesn’t return my calls.” “The client doesn’t pay on time.” “The client is always questioning, demanding, putting up constraints.” So how are you teaching your clients to treat you?

How your clients treat you is driven by how they regard you, and how they regard you is driven by how you behave.  We teach others how to treat us.  This is not an intellectual get…this is a behavioral get.

If your client regards you as a vendor, defined as “a person or company offering something for sale, especially a trader in the street, e.g., an ice cream vendor,” chances are they will treat you like a vendor, similar to the examples given above. A vendor is considered one among many. Selling something that meets needs. This is where we were in sales in the 70s and 80s. We’ve evolved beyond that. Yet some of us are still stuck in the vendor mentality. Do you ask clients, “What other vendors are you considering?” If so, that conveys that you regard yourself as a vendor, and that helps shape how the client will regard and treat you.  Please note that the word vendor isn’t bad, it’s just that it’s about transaction-based relationships and not relationship-based transactions.

Today, it’s about relationships. It’s about your conveying to the client that you have developed a thorough understanding of their business goals, challenges and needs. And that your focus is to partner with them to develop a strategy to achieve their goals, solve their challenges, and meet their needs.  Your intent during this whole process is to help advance the client’s interests and provide some help that really does help.  If you are going to win in life win with your intent not your ego.

Here are three things you can do to teach your client to regard and treat you as a partner and trusted advisor instead of a vendor.

  1. Get in early on the client’s decision process by asking about and understanding their business goals, first and foremost. Then do your best work to understand their business challenges and needs. Let them know from the beginning that your number one objective is helping them achieve their goals.  Without knowing what the business goals are, you are unaware as to where the business challenges and needs come from.
  2. Any time you say something, share something, or show something link it to their business goals and challenges. “You said you have these business goals, here’s how we can help…you have these business challenges, here is how we can help.”
  3. Close the loop. Schedule a business review at 3 months or 6 months to discuss how you are doing in meeting their goals, challenges and needs. This is an opportunity for you to get into respectful alignment with your client to reflect on three areas: relationship, results and how to proceed forward together.

If you want to be an Olympic champion, you have to display Olympic champion type behaviors.  If you want to be a loving parent, son, daughter, uncle, or aunt you have to display loving parent, son, daughter, uncle, or aunt type behaviors.  You behave your way into a partnership because if I see you as a critical resource, I will treat you as a critical resource.  If you make creating value a habit, the client will make calling you a habit.  Seems so simple and yet it’s not so easy.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.

– Marcel

Ciencia de Mente Empresarial: Vendedores y Asesores Confiables

“En la vida eres tratado de la forma en la que enseñas a las personas a tratarte.” – Wayne Dyer

A menudo pienso en esta frase cuando un profesional de ventas comparte conmigo cómo es tratado por su cliente: “El cliente no responde mis llamadas.” “El cliente no paga a tiempo.” “El cliente siempre está cuestionando, demandando, poniendo restricciones.” Así que, ¿cómo estás enseñando a tus clientes a tratarte?

La forma en la que tus clientes te tratan es impulsada por la forma en que te consideran, y la forma en que te consideran es impulsada por la forma en que te comportas. Enseñamos a otros la forma de tratarnos. Esto no es un logro intelectual, sino uno conductual.

Si tu cliente te considera como un vendedor, definido como “una persona o compañía ofreciendo algo a la venta, especialmente un comerciante en la calle como quien ofrece helados,” la probabilidad es que te van a tratar como un vendedor, similar al ejemplo mencionado. Un vendedor es considerado uno dentro de muchos. Vendiendo algo que satisface necesidades. Aquí es donde estábamos en las ventas durante las décadas de los 70s y 80s. Hemos evolucionado más allá de ello. Aunque algunos de nosotros aún estamos atorados en esa mentalidad de vendedores. Si le preguntas a los clientes, “¿qué otros vendedores está considerando?” entonces ello comunica que te consideras a ti mismo como un vendedor, y ello ayuda a moldear la forma en que el cliente te va a considerar y tratar. Favor de tomar en cuenta que la palabra vendedor no necesariamente es mala, sino que únicamente se trata de relaciones basadas en transacciones en lugar de transacciones basadas en relaciones.

Actualmente, se trata acerca de relaciones. De comunicar al cliente que has desarrollado una profunda comprensión sobre sus metas de negocio, desafíos y necesidades. Y que tu enfoque consiste en asociarte con ellos para desarrollar una estrategia que permita alcanzar sus metas, solucionar sus desafíos y satisfacer sus necesidades. Tu intención durante todo el proceso es ayudarlo a avanzar en sus intereses y proporcionarle alguna ayuda que realmente le ayude. Si vas a obtener un triunfo en la vida, asegúrate en lograrlo con tu intención y no con tu ego.

Aquí hay tres cosas que puedes enseñarle a tu cliente para que te considere y trate como un socio y asesor confiable y no como un vendedor.

  1. Involúcrate lo antes posible en su proceso de decisión investigando y comprendiendo, lo antes posible y en primer lugar, cuáles son sus metas de negocio. Luego has tu mejor esfuerzo por entender sus desafíos y necesidades. Permite que sepa desde un inicio que tu objetivo número uno es ayudarle a alcanzar sus metas. Si desconoces cuáles, no podrás saber de donde provienen sus desafíos y necesidades.
  1. Cada vez que digas, compartas o muestres algo, vincúlalo con sus metas de negocio y desafíos. “Comentó que tiene estas metas de negocios, esta es la forma en que puedo ayudarle…tiene estos desafíos de negocio, así es como puedo ayudarle.”
  1. Cierra el ciclo. Programa una revisión del negocio dentro de 3 o 6 meses para discutir cómo le estás ayudando a satisfacer sus metas, desafíos y necesidades. Esta es una oportunidad para mantenerte en respetuosa alineación con tu cliente y reflexionar sobre tres áreas: relaciones, resultados y cómo avanzar juntos hacia delante.

Si quieres ser un campeón olímpico, debes mostrar el tipo de conductas de un campeón olímpico. Si quieres ser un familiar amoroso debes mostrar el tipo de conductas de un familiar amoroso. Si te comportas como un socio te voy a considerar como un recurso crítico y te voy a tratar de la misma forma. Si conviertes a la creación de valor en un hábito, el cliente convertirá comunicarse contigo en un hábito. Parece tan simple sin embargo no es algo tan sencillo.


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devandbeyond August 29, 2016 0 Comments

Aligning Pots and Flowers for Revenue Growth

Pots-1If you have ever seen small packets of seeds on display at your local nursery, you may have noticed that the front of the small packets does not have a picture of the seeds.  There is a picture of the flower or desired vegetable.  Why is that?  I am buying the seeds and yet the picture shows me the end result or maybe the promise of what can happen when I plant this seed in a good spot for it to grow.  A colleague of mine, a few months ago, shared with me that an old boss of hers taught her that to have sales, support and service people work together was a lot like the way flowers and pots have to work together in order to produce optimal results.  The sales, support and service team need to be aligned and connected in order for everyone on the team to be thinking alike and thinking ahead.

This month’s blog exists under the premise that nothing happens until something gets sold and that sales, support and service professionals can be both the pot and the plant.  With that said, the pot needs to be the right size and have the right durability to support and enhance the healthy growth of the flower. Likewise, support and service professionals have to have the right insight, the correct approach, and the most vital skills to support sales professionals and the healthy growth of predictable and profitable revenue.  And sales professionals need that support in order to achieve their numbers.

Working smarter not harder is now expected.  The next frontier in team performance is about people working differently and working together.  Sales, support and service must work interdependently. The need is high for all team members to consistently share current, complete and correct insight about the client. Everyone on the team should be mindful of and working toward helping the client achieve their goals, solve their challenges and meet their needs.

Teams who are successful at this plan together, make joint calls and joint presentations, and conduct joint business reviews with the client. They share insight with each other about the client in all stages of their buying process. This includes both formal and informal pieces of communication about company politics, client expectations, and client history.

In addition to ensuring that they all have the same information about the client, teams in alignment take a common and consistent approach in their client interactions.  “Flowers” and “pots” train together to develop a shared set of skills for working with clients. They look for new ways to develop client insight. They have shared goals, shared recognition and shared compensation.

Teams that successfully grow client loyalty enjoy the outcomes of loyalty, which are repeat business, referrals, and retention.  They also develop multiple relationships within the client organization at multiple levels and share that information with others on the team. This increases their ability to get meetings, to make recommendations for direction, and to enable their collaborative approach to become their competitive advantage.

There was a time when everyone thought that the sales professional was solely responsible for the client relationship. That’s not the case today.  Sales, support and service are all responsible for the relationship, results and revenue. The team’s adaptability determines their survivability because the only sign of life is growth, and it is within the differences of the team where growth will manifest.

“If everyone is moving forward together, then success takes care of itself.” – Henry Ford

Alineando Macetas y Flores para el Crecimiento de Ingresos

Si alguna vez has visitado tu vivero local y visto los pequeños paquetes de semillas que ahí se venden, te habrás dado cuenta que la etiqueta jamás muestra fotos de semillas. Lo que aparecen son imagenes de las flores o vegetales esperados. ¿Por qué? Estoy comprando semillas, sin embargo la fotografía muestra el resultado final o quizás la promesa de lo que podría suceder cuando plante la semilla en un buen lugar para que crezca. Una colega, hace algunos meses, compartió conmigo que un viejo jefe le enseñó que lograr que las personas de ventas, soporte y servicio trabajen juntas se parece mucho a la forma en que las flores y las macetas deben trabajar juntas con objeto de producir resultados óptimos. Los equipos de ventas, soporte y servicio necesitan estar alineados y conectados para lograr que todos sus integrantes piensen de forma similar y por anticipado.

El blog de este mes existe bajo la premisa de que nada sucederá hasta que algo sea vendido y que los profesionales de ventas, soporte y servicio pueden ser tanto la maceta como la planta. Dicho esto, la maceta debe tener el tamaño y durabilidad correcta para apoyar y realzar el sano crecimiento de la flor. De igual forma, los profesionales de soporte y servicio deben contar con el insight correcto, el enfoque adecuado y las habilidades más vitales para apoyar a los profesionales de ventas y al sano crecimiento de ingresos predecibles y rentables. Y los profesionales de ventas necesitan dicho apoyo con objeto de alcanzar sus cuotas.

Actualmente se espera trabajar más inteligentemente y no más duramente. La siguiente frontera en el desempeño de equipos es que las personas trabajen de forma diferente y lo hagan juntas. Ventas, soporte y servicio deben trabajar interdependientemente. La necesidad es alta para que todos los integrantes del equipo puedan compartir consistentemente un insight actualizado, completo y correcto acerca del cliente. Todos en el equipo deben estar conscientes de, y trabajar juntos hacia, ayudar al cliente a alcanzar sus metas, resolver sus desafíos y satisfacer sus necesidades.

Los equipos exitosos en esto planean juntos, realizan entrevistas y presentaciones conjuntas así como revisiones conjuntas de negocio con el cliente. Ellos comparten entre sí el insight acerca del cliente en todas las etapas de su proceso de compra. Esto incluye tanto elementos formales e informales de comunicación sobre las políticas de la compañía así como las expectativas e historia del cliente.

Además de asegurarse que todos comparten la misma información acerca del cliente, los equipos alineados utilizan un enfoque común y consistente en sus interacciones con ellos. Las “flores” y las “macetas” se entrenan juntos para desarrollar un conjunto compartido de habilidades para trabajar con los clientes. Buscan nuevas formas de desarrollar insight y cuentan con metas, reconocimientos y compensaciones compartidas.

Los equipos que incrementan exitosamente la lealtad de sus clientes disfrutan del resultado de ella como los negocios repetitivos, las referencias y la retención. También desarrollan relaciones múltiples dentro de la organización del cliente a diversos niveles y comparten dicha información con otros en el equipo. Ello incrementa su capacidad para concertar reuniones, formular recomendaciones de dirección y permitir que su enfoque colaborativo se convierta en su ventaja competitiva.

Había un tiempo en el que todos pensaban que los profesionales de ventas eran los únicos responsables por la relación con el cliente. Este no es el caso hoy en día. Ventas, soporte y servicio todos son responsables por la relación, los resultados y los ingresos. La adaptabilidad del equipo determina su supervivencia debido a que el único signo de vida es el crecimiento, y es dentro de las diferencias del equipo en el que dicho crecimiento se manifestará.

“Si todos están avanzando juntos, entonces el éxito se cuidará por sí mismo.” – Henry Ford

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devandbeyond June 1, 2016 0 Comments

What is a Selling Philosophical Misalignment?


In the professional development work I do with sales teams and sales leadership, I often hear statements like these from sales professionals:  “I’m trying to spend time with my client to strengthen and expand the relationship, but my boss wants me to spend time creating yet another version of the forecast.”  “I don’t feel like I’m getting enough coaching from my manager.  The first thing he asks when we meet is: What have you got in the pipeline? Not, how are you doing, what can I help with?”

Sales managers see it another way: “I get so frustrated when I look at our CRM for a status and the data isn’t current, complete, or correct.” “It’s nearly quarter end and we’re not hitting our targets, we’re going to have to cut back on travel.”

This, my friends, is what I call a selling philosophical misalignment. The sales professional wants to focus on the client and the relationship; the manager is focused on revenue.  Sales professionals want to be ‘sharpened up’ through coaching and leadership support, but feel like they’re being “sweat down” when they don’t consistently enter data that is rarely followed up on anyway.

A selling philosophical misalignment is similar to when the tires on your vehicle are out of alignment. You may still be moving forward, but it’s much harder to get where you’re going. And just like with your vehicle, you need to quickly fix the problem and get back into alignment.

One way to get back into alignment is to remember that the sales professional is in charge of client satisfaction. The sales leader is responsible for employee satisfaction. To the degree that the employee is satisfied, they will help create loyal, satisfied customers, which will lead to revenue. Sales leaders, your role is to grow people and grow revenue, in that order.

One other thing we need to be mindful of is that the “R” in CRM is for relationship.  CRM = Customer Relationship Management. The more we know about the client, and the more we understand about their goals, challenges and needs, the more we can link and leverage that working relationship. But here is the challenge…if you don’t have the skills to get the insight needed from the client – their goals, challenges, needs, current solutions, budget, decision cycle, etc. – then your time and effort at the CRM really is wasted. Garbage in, garbage out. CRM is a strategic tool. And sales managers must coach their sales professionals to “sharpen up” not “sweat down” on best ways to leverage the tool to grow the client relationships and, as a result, grow revenue. The reason this is so important is because relationships are the leading indicator of revenue. You want to grow revenue by 20%…you have to grow relationships by 20%.

In closing, a philosophical misalignment is when what we are feeling on the inside is not in alignment what is happening on the outside.  Our feelings are a feedback mechanism to if we are on or off track, so here is to being truthful as to what we are feeling on the inside and making that come to life on the outside.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.


¿Qué es una Desalineación Comercial Filosófica?

En el trabajo de desarrollo profesional que llevo a cabo con equipos y líderes comerciales a menudo escucho comentarios como: “Estoy intentando pasar tiempo con mi cliente para fortalecer y expandir la relación, pero mi jefe quiere que lo destine a crear una nueva versión del pronóstico de ventas.” “No siento que esté recibiendo suficiente coaching de mi gerente. Lo primero que me pregunta cuando nos reunimos es: ¿ya lo incluiste dentro de tus oportunidades de venta? En lugar de ¿cómo estás?, ¿con qué te puedo ayudar?”

Los gerentes de ventas lo ven de otra forma: “Me siento tan frustrado cuando investigo el estado de una oportunidad dentro del CRM y los datos no están, actualizados, completos o correctos.” “Es casi el final del trimestre y no están alcanzando las metas por lo vamos a tener que reducir los viajes.”

Esto, mis amigos es lo que yo llamo una desalineación comercial filosófica. El profesional de ventas quiere enfocarse en el cliente y la relación; el gerente está enfocado en los ingresos. Los vendedores quieren “perfeccionarse” a través del coaching y el apoyo gerencial, pero sienten que es “desgastante” cuando no ingresan consistentemente datos a los que de todos modos rara vez se les da seguimiento.

Una desalineación comercial filosófica es similar a cuando los neumáticos de tu vehículo están desalineados. Todavía puedes seguir avanzando, pero es mucho más complicado llegar a donde quieres ir. Y tal y como sucede con tu automóvil, debes resolver rápidamente el problema para regresar a la alineación.

Una forma de regresar a la alineación es recordar que el profesional de ventas es responsable por la satisfacción del cliente. El líder comercial es responsable por la satisfacción del empleado. El grado en que el empleado se encuentre satisfecho le permitirá ayudar a crear clientes leales y satisfechos, lo que llevará a los ingresos. El papel de los gerentes comerciales es crecer a las personas y a los ingresos, exactamente en ese orden.

Otra cosa sobre la que necesitamos estar conscientes es que la “R” dentro de CRM significa relaciones. CRM = Administración de Relaciones con Clientes. Mientras más conozcamos acerca del cliente, y más entendamos sus metas, desafíos y necesidades, más vamos a poder vincular y apalancar dicha relación de trabajo. Pero aquí está el reto…si careces de las habilidades para obtener el insight necesario del cliente – sus metas, desafíos, necesidades, soluciones actuales, presupuesto, proceso de decisión, etc. – entonces tu tiempo y esfuerzo con el CRM realmente será un desperdicio. Basura entra, basura sale. El CRM es una herramienta estratégica. Y los gerentes comerciales deben brindar coaching a los profesionales de ventas para “perfeccionar” y no “desgastar” las mejores formas de sacar el mayor provecho de la herramienta para crecer las relaciones con el cliente, y como resultado, incrementar los ingresos. El motivo por el cual esto es tan importante es que las relaciones son el indicador anticipado de los ingresos. Si quieres incrementar los ingresos en un 20%…debes crecer las relaciones en un 20%.

Para concluir, una desalineación filosófica es cuando lo que estamos sintiendo internamente no se encuentra en alineación con lo que está sucediendo en el exterior. Nuestros sentimientos también son un mecanismo de retroalimentación para saber si nos encontramos o no en el camino correcto, así que debemos ser sinceros con lo que sentimos internamente para hacer que cobre vida en el exterior.

Una mirada clara. Un corazón completo. No podrán perder.


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devandbeyond May 17, 2016 0 Comments

Meeting Your Client Where They Need to be Met


“Where do we need to be to win the business?”  I am not sure what book this phrase comes from or its origin, and yet you still hear it very often in a sales environment.  This question is so wrong on so many levels.  Not only because is it 2016 and we are digging for water on Mars, but because there is a huge chasm between trying to help the client achieve their goals and “winning the business.”

First of all, “where do we need to be?” conveys to the client that your ego is front and center in the conversation.  That you are more concerned about meeting your needs than meeting their needs.  When I bring this up with people, most of them say that it’s just semantics, and yet it is not. Here is what the great salespeople do:  They move from the platform of creating value, influencing behavior, and impacting results.  They do not move from the platform of “winning the business.”

“To win the business” suggests that your goal is not in helping the client achieve their goals, challenges, and needs, but rather in closing the deal, meeting your quota, achieving president’s club. The client doesn’t care about whether you meet your goal, unless that goal is to help them grow their business.  What is also baffling to me is that if everything the sales person is bringing to the table is around product and price…why could I not just do that online?  Sales is not the effort to get something from someone.  Sales is precisely the opposite: it is about giving and creating value.

Your role in the conversation is not to find out “where you need to be,” but rather to find out where the client is and what they perceive to be the next smart and right steps to take – on the path to achieving their personal and organizational goals, in their knowledge of potential solutions to their challenges, in their expectations, in their buying process.  And then once you’ve discovered that by listening, and by engaging with empathy, you can meet them where they need to be met to co-create results.  It’s not about “closing,” it’s about you creating value with the client. It’s about you removing the barriers to help enable them to achieve what they are focused on and working toward.

Overcoming objections” is another sales phrase that makes the whole sales industry look Jurassic and very 1970s.  It is hearing people say, “what is your elevator pitch?”  This again is seeing things from your point of view rather than from the client’s point of view.  The client doesn’t care about you overcoming objections. What they want you to do is manage their concerns. Manage the client’s concerns by meeting them where they need to be met – intellectually, personally, behaviorally and emotionally. When the client has questions, don’t fall apart on them and get defensive.  Build their trust and confidence in you by demonstrating that your focus is helping them achieve their goals, address their challenges and meet their needs.

Remember that although you may say you are “in sales,” the reality is that you are in the business of influence. And to influence your client, you must continually assess, align, and adjust with them where they are.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.


Encontrándote con tu Cliente Donde Necesita ser Encontrado

“¿En dónde necesitamos estar para ganar el negocio?” No estoy seguro del libro del cual proviene o se origina esta frase, sin embargo, la escuchamos muy a menudo en el entorno de ventas. La pregunta resulta incorrecta en muchos niveles. No solo porque estamos en el 2016 y excavando en la búsqueda de agua en Marte, sino debido a que existe un gran abismo entre intentar ayudar al cliente a alcanzar sus metas y “ganar el negocio.”

Primero que nada, “¿en dónde necesitamos estar?” comunica al cliente que tu ego se encuentra al frente y al centro de la conversación. Que estás más preocupado por satisfacer tus necesidades que por satisfacer las suyas. Cuando trato este asunto con las personas, la mayoría dice que solo se trata de semántica, aunque no es así. Esto es lo que hacen los grandes vendedores: Se mueven desde la plataforma de crear valor, influir en la conducta e impactar en los resultados y no desde la plataforma de “ganar el negocio.”

“Ganar el negocio” sugiere que tu objetivo no es ayudar al cliente a alcanzar sus metas, superar sus desafíos y satisfacer sus necesidades sino cerrar el negocio, alcanzar tu cuota y ganar el reconocimiento anual del Presidente de la compañía. Al cliente no le importa si tú alcanzas tus objetivos a menos que los mismos sean ayudarlo a alcanzar los suyos. Lo que también me resulta incomprensible es que todo lo que el vendedor pone sobre la mesa gira en torno al producto y su precio…¿por qué no puedo hacerlo solo en línea? Las ventas no son el esfuerzo por obtener algo de alguien, sino que son precisamente lo contrario: se trata sobre dar y crear valor.

Tu papel en la conversación no consiste simplemente en saber “en dónde necesitas estar,” sino en identificar en dónde se encuentra el cliente y cuál es su percepción sobre los siguientes pasos inteligentes y correctos que debe tomar –en el camino por alcanzar sus metas personas personales y de su organización, en su conocimiento de soluciones potenciales para sus desafíos, en sus expectativas, en su proceso de compra. Y una vez que lo hayas descubierto escuchando e involucrándote con empatía, podrás satisfacerlos donde necesiten ser satisfechos para crear conjuntamente resultados. No se trata de “cerrar,” sino de crear valor con el cliente. Se trata de que tú puedas remover las barreras para ayudarlo a alcanzar aquello en lo que está enfocado y en lo que se encuentra trabajando.

“Vencer objeciones” es otra frase que hace que toda la industria de ventas parezca del Jurásico y muy de los 70. Se escucha que las personas dicen, “¿cuál es tu discurso de elevador?” De nuevo, esto es ver las cosas desde tu punto de vista en lugar del punto de vista del cliente. Al cliente no le importas tú venciendo objeciones. Lo que quiere que tú hagas es ayudarlo a manejar sus inquietudes. Manejar las inquietudes del cliente satisfaciéndolas en donde necesiten ser satisfechas – intelectualmente, personalmente, conductualmente y emocionalmente. Cuando el cliente tenga preguntas, no te desmorones frente a ellas y te pongas a la defensiva. Construye su confianza y seguridad en ti demostrando que tu enfoque es ayudarle a alcanzar sus metas, enfrentar sus desafíos y satisfacer sus necesidades.

Recuerda que no obstante que tú puedas decir que trabajas “en ventas,” la realidad es que estás en el negocio de la influencia. Y para influir en el cliente, debes evaluar, alinear y ajustarte continuamente con él en donde éste se encuentre.


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devandbeyond April 21, 2016 0 Comments

Change in Language Precedes Change in Behavior


In the work I do with sales teams and sales professionals, I’ve noticed that people often begin a description of their sales role as, “I’m accountable for…” instead of, “I’m responsible for…” I’d like to suggest that there’s a difference between “responsibility” and “accountability,” and I think understanding and internalizing that difference can contribute to improving your sales performance.

Merriam-Webster defines responsibility as:

  • The state of being the person who caused something to happen
  • A duty or task that you are required or expected to do
  • Something that you should do because it is morally right, legally required, etc.

Merriam-Webster defines accountability as:

  • The quality or state of being accountable, especially: an obligation or willingness to accept responsibility or to account for one’s actions.

Responsibility is something you are required or expected to do. Accountability, or being held accountable, means that you owe an explanation if you do not fulfill that responsibility. Accountability is after the fact. In sales, you are responsible for your client relationships, results, and revenue; you have a responsibility to radiate and insulate those relationships. If one of those relationships goes south, it’s at that point you are held accountable for the loss of that relationship, and you need to explain why it happened.

The activities and results expected of you as a sales professional are your responsibilities. You receive a base salary, and in return for that salary you are expected (responsible for) delivering 100% of your quota. The company would never send you 60% of your base salary one month and 90% the next. They keep their commitment from month to month at 100%. Since sales are what generate revenue for the company, your taking the responsibility to deliver on your quota seriously is a big deal. Being accountable by explaining, after the fact, why you didn’t meet your quota is not enough. Let’s be responsible, not just accountable.

Responsibility and accountability are just one of a number of word pairs that are used interchangeably, yet have subtle differences that can affect interpretation, perception and behavior.

Another pair is: “involved” and “committed.” Are you involved in the relationship, or are you committed to the relationship? A good example of this is the chicken and pig and the good ol’ American breakfast, bacon and eggs. In this case, the chicken is involved and the pig is committed. Think about it.

And what about “competitors” vs. “options?” When you are meeting with your client do you ask them about the competitors they’ve looked at, or about the other options they’ve considered? To us, anyone else they’ve considered is a competitor (our competitor), but to the client the others they’ve considered are options, just like we are.

Remember that words count, and some words count more than others. And it’s your (yes) responsibility to use words that convey your meaning clearly and concisely without the possibility of misinterpretation. Using the right words will improve your behaviors and ultimately improve your performance.

So I’m making a claim for 2016 – in the sales world, let’s leverage the word responsibility more than accountability. Let’s say options versus competitors; commitment versus buy in; creating value instead of adding value; and radiate instead of penetrate. We are in the business of creating value; by helping our clients achieve their goals, solve their problems, and meet their needs. Let’s speak and behave our way into doing so.

My best to each of you.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.


Cambios en Lenguaje Preceden Cambios en Conducta

En el trabajo que llevo a cabo con equipos y profesionales de venta me he dado cuenta que a menudo las personas comienzan la descripción de su papel comercial como, “Rindo cuentas por…” en lugar de, “Soy responsable por…” Me gustaría sugerir que existe una diferencia entre “responsabilidad” y “rendir cuentas,” y pienso que comprender e interiorizar dicha diferencia puede contribuir a mejorar tu desempeño comercial.

El diccionario Merriam-Webster define la responsabilidad como:

  • El estado de ser la persona que ocasionó que algo sucediera
  • Una función o tarea que se requiere o espera que lleves a cabo
  • Algo que debes hacer debido a que es moralmente correcto, legalmente requerido, etc.

Merriam-Webster define la rendición de cuentas como:

  • La calidad o estado de rendir cuentas, especialmente: la obligación o disposición para aceptar responsabilidad o rendir cuentas por tus acciones.

Responsabilidad es algo que se requiere o espera que hagas. Rendir cuentas significa que deberás dar una explicación si no cumples con dicha responsabilidad. La rendición de cuentas es después del hecho. En ventas, eres responsable por las relaciones con tus clientes, resultados e ingresos; tienes una responsabilidad por extender y aislar dichas relaciones. Si una de las relaciones se pierde, en ese punto deberás rendir cuentas por dicha pérdida y explicar por qué sucedió.

Las actividades y los resultados esperados de ti como profesional de ventas son tu responsabilidad. Recibes un salario base, y en retorno a él se espera de ti (eres responsable por) que alcances el 100% de tu cuota. La compañía nunca te pagaría 60% de tu sueldo base un mes y 90% el siguiente. Ella mantiene su compromiso mes a mes del 100%. Debido a que las ventas son las que generan los ingresos para la compañía, el que tú asumas la responsabilidad por alcanzar tu cuota es realmente un asunto muy importante. Rendir cuentas explicando, después del hecho, la razón por la que no alcanzaste tu cuota no es suficiente. Seamos responsable y no únicamente rindamos cuentas.

La responsabilidad y la rendición de cuenta son solo una de las muchas parejas de palabras que se pueden utilizar indistintamente, aunque tienen diferencias sutiles que pueden afectar la interpretación, percepción y conducta.

Otra pareja es: “involucrado” y “comprometido.” ¿Estás involucrado en la relación o estás comprometido con ella? Un buen ejemplo es el pollo y el cerdo y el típico desayuno americano de tocino y huevos. En este caso, el pollo está involucrado mientras que el cerdo está comprometido. Piensa en ello.

¿Y qué hay con los “competidores” versus las “opciones?” Cuando te estás reuniendo con un cliente, ¿le preguntas sobre los competidores que ha visto o sobre las opciones que ha considerado? Para nosotros, todos aquellos que el cliente ha considerado son un competidor (nuestro competidor), pero para él solo son opciones, tal y como lo somos nosotros.

Recuerda que las palabras cuentan, y algunas más que otras. Es tu responsabilidad utilizar las palabras que comuniquen su significado de forma clara y concisa sin la posibilidad de malinterpretarse. Utilizar las palabras correctas va a mejorar tu conducta y finalmente tu desempeño.

Así que voy a hacer una declaración para el 2016 – en el mundo de las ventas, vamos a utilizar la palabra responsabilidad más que la rendición de cuentas. Digamos opciones vs competidores; compromiso vs aceptación; crear valor vs agregar valor; y extender vs penetrar. Estamos en el negocio de crear valor; ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus metas, solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades. Debemos hablar y comportarnos de forma tal que lo podamos lograr.

Lo mejor para cada uno de ustedes.

Una mirada serena. Todo tu corazón. No podrás perder.

Le changement de langage précède le changement de comportement

Lorsque je travaille avec des équipes de ventes, j’ai souvent noté que les représentants, lorsqu’ils décrivent leur rôle, disent qu’ils “…Gèrent… ” au lieu de dire qu’ils sont « …. Responsable de…. ». J’aimerais vous exposer la différence entre « gérer » et « responsable ». Je crois qu’en comprenant la différence et en l’intériorisant cette différence, ceci peut contribuer à améliorer votre performance.

Merriam-Webster défini la “responsabilité » de cette façon :

  • L’état d’être une personne qui fait arriver des choses
  • Une tâche ou un devoir que vous devez faire
  • Quelque chose que vous devez faire car c’est moralement correct, légalement requis, etc.

Merriam-Webster défini “gérer” de cette façon:

  • L’état d’être une personne qui administre les intérêts de quelqu’un d’autre

Responsabilité est quelque chose que vous devez ou censé faire. Gérer veut dire que vous avez des comptes à rendre si vous ne rencontrez par les obligations. Gérer arriver après les faits. En ventes, vous êtes responsable pour la relation avec votre client, les résultats et les revenus ; vous avez la responsabilité de faire rayonner cette relation. Si l’une de ces relations ne fonctionne plus, c’est votre responsabilité de « Gérer » la perte de cette relation. Vous devez expliquer pourquoi c’est arrivé.

Les activités et les résultats attendues en tant que représentant est sous votre responsabilité. Vous recevez un salaire de base et en retour, vous devez (responsable) livrer 100% de votre quota. La compagnie ne vous donnera jamais 60% de votre salaire de base un mois et l’autre mois, 90%. Ils gardent leurs engagements mois après mois à 100%. Puisque les ventes sont ce qui génère les revenus pour l’entreprise, vous avez pris au sérieux la responsabilité de respecter votre quota. Si vous faites de la gestion, expliquer après le fait pourquoi vous ne remplissez pas votre quota ne suffit pas. Soyons responsables, et pas seulement un gestionnaire.

La gestion et la responsabilité n’est qu’une paire de mots qui peut être interchangés, qui a une différence subtile et qui peut affecter l’interprétation, la perception et les comportements.

Une autre paire de mot est : « l’implication » et «l’engagement ». Etes-vous impliqué dans une relation ou vous êtes engagés dans cette relation? Voici un bon exemple de la différence : la participation de la poule et le porc dans un déjeuner œufs et bacon. Dans ce cas, la poule s’est impliquée et le porc s’est engagé.   Pensez-y !

Et, la différence entre “compétiteurs” et “options”? Lorsque vous êtes en rencontre avec votre client dites-vous « quels sont les compétiteurs impliqués » ou vous dites « quels sont les autres options qu’ils considèrent »? Pour nous, les autres qu’ils considèrent sont des compétiteurs (nos compétiteurs), mais pour le client, les autres qu’ils considèrent sont des options, comme nous.

Souvenez-vous que les mots comptes et certains mots comptent plus que d’autres. Et c’est votre (hé oui) responsabilité d’utiliser les mots véhiculent un sens claire et concis, sans possibilité d’interprétation. En utilisant les bons mots, cela vous permettra d’améliorer votre comportement et, ultimement, d’améliorer votre performance.

Je fais donc une déclaration pour 2016. Dans le monde de la vente, utilisez le mot « responsabilité » plus que le mot « gérer ».   Parlons d’options plutôt que de compétition. Engagez-vous plutôt que de participer. Créer de la valeur plutôt que d’ajouter de la valeur. Et radiez chez un client plutôt que de pénétrer.   Nous sommes en affaire pour créer de la valeur; en aidant nos clients à atteindre leurs buts, régler leurs problèmes et rencontrer leurs objectifs. Parlons et comportons nous en conséquence.

Je vous souhaite le meilleur pour chacun de vous

Une vision Claire, le cœur au ventre, vous ne pouvez perdre!





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devandbeyond February 29, 2016 0 Comments

Linking and Leveraging Science and Art in the Craft of Selling

Science.Art-4The other day someone asked me whether I thought selling is more science or art. My response was that it’s both. The science part is the process, which involves your IQ. The art part has to do with how beautiful you do something like building and maintaining relationships, which involves your EQ (emotional intelligence). Actively linking and leveraging both the science and art of selling will help you improve your craft and consistently achieve results. Science + Art = Craft.

In their book, Go-Givers Sell More, authors Bob Burg and John David Mann explore what I call the art/EQ part of selling through a model that focuses more time on listening than talking; that “creates value” at the start rather than “adding value” at the end; that is more about asking great questions than giving a great presentation

(IQ Driven) The typical sales process is a series of structured, controlled events:
1. Prospect
2. Qualify
3. Present
4. Overcome objections
5. Close
6. Follow up
7. Provide customer service

(EQ Driven) “Go-Givers” take a different approach:
1. Create value
2. Touch people’s lives – does this serve and does it create value? Not add value, not differentiate from others, but create value.
3. Build networks – this is about sharing your insights, developing relationships, and influencing; not “selling” per se, but helping your clients in the buying decision.
4. Be real – demonstrate empathy, be accommodating and collaborative. Be who you are naturally and meet the other person where they need to be met. It’s not so much about whether people like you, but rather that they like themselves more when they are around you.
5. Stay open – be mindful, purposeful and in the moment. It is ok to be vulnerable in front of others. My favorite definition of love is giving someone the power to destroy you and trusting that they won’t.

Linking IQ & EQ: The success of a career can be vastly attributed to one’s emotional intelligence (EQ). Developing the skills and strategies to empathize and negotiate with colleagues can be a far greater asset than our intelligence (IQ) in cultivating long term interdependent relationships. The ability to successfully speed read other people’s emotions and respond appropriately is a direct reflection of mature emotional intelligence. Fortunately, unlike IQ, our EQ can increase over time as we strive to maintain and expand our network.

Linking and leveraging science and art in the craft of selling begins with the mindset that it’s not about you, it’s about the client. Set the tone by creating a client meeting agenda that starts with the client discussing their goals, challenges and needs. Then share a couple of ideas about how you could help them. Then work together to co-create mutual and specific next steps. What we are talking about here is what others call “people skills.” If you want people skills, then be a person. Some may interpret what I’ve shared above as semantics. This is not semantics…this is what the great sales people do. Enlightened, great sales people truly get and understand that there is a science to the art of building long and strong interdependent relationships.

Our role and responsibility is not to make a sale…it is to create value. And that requires actively linking and leveraging both the science and art of selling. If creating value and collaborating were so easy to do in the business world…it would not be so rare.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.


Vincular y Apalancar Ciencia y Arte al Oficio de Vender

El otro día alguien me preguntaba si pensaba que las ventas eran más una ciencia o un arte. Mi respuesta fue que ambas. La parte científica es el proceso, lo que involucra tu coeficiente intelectual (IQ). La parte artística tiene que ver con la forma en que puedes hacer algo tan hermoso como construir y mantener relaciones, lo que involucra tu inteligencia emocional (EQ). Vincular y apalancar activamente tanto la ciencia y el arte de vender te ayudará a mejorar en tu oficio y consistentemente alcanzar resultados. Ciencia + Arte = Oficio

En su libro, Dar para Recibir, los autores Bob Brug y John David Mann exploran lo que yo llamo el arte/EQ de vender a través de un modelo que se enfoca más en escuchar que en hablar, ello “crea valor” desde el inicio en lugar de “agregarlo” al final; más bien se trata de formular buenas preguntas que de realizar buenas presentaciones.

(Impulsado por el IQ) El típico proceso de venta es una serie de eventos estructurados y controlados:

  1. Prospectar
  2. Calificar
  3. Presentar
  4. Superar objeciones
  5. Cerrar
  6. Dar seguimiento
  7. Proporcionar servicio al cliente

(Impulsado por el EQ) Quien “da para recibir” sigue un enfoque diferente:

  1. Crea valor
  2. Toca la vida de las personas – ¿sirve y crea valor? No agrega valor, no puede diferenciarse de otros, pero crea
  3. Construye redes – se trata de compartir tu insight, desarrollar relaciones e influenciar; no vender por sí mismo sino ayudar a los clientes con su decisión de compra.
  4. Son genuinos – demuestran empatía y son complacientes y colaboradores. Ser quien eres naturalmente y reunirte con otras personas donde ellas lo necesiten. No se trata de agradarle a las personas, sino de que se sientan a gusto cuando estén contigo.
  5. Están abiertos – son conscientes, decididos y relevantes. Está bien ser vulnerable enfrente de otros. Mi definición favorita del amor es dar a alguien el poder para destruirte y confiar en que no lo haga.

Vincular IQ y EQ: El éxito de una carrera puede atribuirse mayoritariamente con la propia inteligencia emocional (EQ). Desarrollar habilidades y estrategias para generar empatía y negociar con colegas puede ser un mejor activo que nuestra inteligencia (IQ) para cultivar relaciones interdependientes a largo plazo. La habilidad para identificar rápidamente las emociones de otras personas y responder apropiadamente es un reflejo directo de madurez de inteligencia emocional. Afortunadamente, a diferencia del IQ, nuestra EQ puede incrementarse a lo largo del tiempo si nos esforzamos por mantener y expandir nuestra red.

Vincular y apalancar ciencia y arte al oficio de vender comienza con la mentalidad de que no se trata de ti, sino del cliente. Establece el tono creando una agenda para reunirte con él que comience discutiendo sus metas, desafíos y necesidades. Luego comparte un par de ideas sobre cómo podrías ayudarle. Y trabajen para crear conjuntamente siguientes pasos que sean mutuos y específicos. De lo que hablamos aquí es lo que algunos llaman “habilidades personales.” Si quieres tenerlas, entonces debes ser una persona. Algunos podrían interpretar esto como una cuestión semántica, pero no lo es…es lo que llevan a cabo los grandes vendedores. Preparados, ellos saben y comprenden que realmente existe una ciencia en el arte de construir relaciones interdependientes duraderas y sólidas.

Nuestro papel y responsabilidad no es realizar una venta sino crear valor. Y ello requiere vincular y apalancar activamente tanto la ciencia como el arte de vender. Si crear valor y colaborar fuera algo sencillo de hacer en el mundo de los negocios…no sería algo tan raro de encontrar.

Una mirada serena. Todo tu corazón. No podrás perder.

Relier l’art et la science de la vente

Un jour quelqu’un m’a demandé si selon moi, la vente était majoritairement un art ou une science. Ma réponse est que c’est les 2 à la fois. La partie science est la logistique et le processus requérant votre intellect ou votre QI. La partie artistique est reliée à votre partie d’intelligence émotionnelle (IE), l’art de bâtir et maintenir une relation. Être conscient de l’importance du lien entre la science et l’art de la vente vous aidera à vous améliorer dans votre profession. Science + Art = professionnel de la vente.

Dans leur livre Go-Givers Sell More, les auteurs Bob Burg et John David Mann explore la partie artistique de la vente (Intelligence émotionnelle) à travers un modèle qui vous permet de passer plus de temps à écouter que de parler. Ceci « crée de la valeur » au départ au lieu « d’ajouter de la valeur » à la fin. Il est mieux de demander de fantastiques questions que de faire de fantastiques présentations.

Voici la science de la vente (Quotient intellectuel ou le QI) : le processus de vente traditionnel dans une série de d’actions et d’événement structurés :

  1. Prospection
  2. Qualification
  3. Présentation
  4. Contrer les objections
  5. Fermer la vente
  6. Suivi
  7. Fournir un service à la clientèle

Voici l’art de la vente (Intelligence émotionnel ou le IE) : une approche différente.

  1. Créer de la valeur
  2. Toucher les gens – est-ce que ça sert une cause et est-ce que ceci crée de la valeur?… n’ajoute pas de la valeur, ne se « différentie » pas des autres solutions mais crée de la value.
  3. Créer des réseaux – c’est le partage de vos idées, développer des relations et influencer. Ce n’est pas de vendre mais d’aider votre client dans son processus d’achat.
  4. Soyez réaliste – démontrez de l’empathie, soyez accommodant et collaboratif. Soyez vous-même et « rencontrez » votre client à l’étape ou il doit être rencontré. L’objectif n’est pas que le client vous aime. L’objectif est que le client se sent bien lorsqu’il est avec vous.
  5. Soyez ouvert. Soyez conscient et pertinent. Il est correct d’être vulnérable faces aux autres. Ma définition préféré de l’amour est de donner le pouvoir a qu’un de vous « détruire » et avoir confiance qu’ils ne le feront pas.

Joindre le QI et le IE. Le succès d’une carrière peut être grandement attribuable à l’intelligence émotionnelle. Le développement des compétences et des stratégies d’empathie et de négociation avec des collègues peut être un atout plus grand que votre quotient intellectuel à cultiver des relations long-terme d’interdépendances. La capacité de lire rapidement les émotions des autres et de répondre correctement est une réflexion directe de l’intelligence émotionnelle. Heureusement, contrairement au QI, l’IE peut croitre avec le temps lorsque nous nous efforçons de maintenir et d’élargir notre réseau.

Pour tirer parti et lier la science et l’art dans la profession de la vente, il faut commencer avec un état d’esprit que ce n’est pas à propos de vous, c’est à propos du client. Donnez le ton en créant un agenda de rencontre qui commence par le client, qu’il vous exprime ses objectifs, ses problèmes et ses besoins. Ensuite échangez quelques idées sur la façon dont vous pouvez les aider. Travaillez ensemble pour co-créer de prochaines étapes, spécifiques et communes. Ce que nous parlons ici est ce que d’autres appellent “des compétences humaines.”   Ce n’est pas juste des mots. C’est ce que les grands vendeurs font. Ils savent qu’il y a une science à l’art de bâtir de longues et solides relations interdépendantes.

Notre rôle et notre responsabilité n’est pas de faire des ventes… c’est de créer de la valeur. Ceci exige de tirer parti à la fois de la science et de l’art de la vente. Si créer de la valeur et la collaboration était si facile à faire dans le mode des affaires, ce ne serait pas si rare.

Vision claire, grand cœur, vous ne pouvez pas perdre.



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devandbeyond February 16, 2016 0 Comments