A Change in Language Precedes a Change in Behavior

In the work I do with sales teams and sales professionals, I’ve noticed that people often begin a description of their sales role as, “I’m accountable for…” instead of, “I’m responsible for…” I’d like to suggest that there’s a difference between “responsibility” and “accountability,” and I think understanding and internalizing that difference can contribute to improving your sales performance.

Merriam-Webster defines responsibility as:

• The state of being the person who caused something to happen
• A duty or task that you are required or expected to do
• Something that you should do because it is morally right, legally required, etc.

Merriam-Webster defines accountability as:

• The quality or state of being accountable, especially: an obligation or willingness to accept responsibility or to account for one’s actions.

Responsibility is something you are required or expected to do. Accountability, or being held accountable, means that you owe an explanation if you do not fulfill that responsibility.  Accountability is after the fact. In sales, you are responsible for your client relationships, results, and revenue; you have a responsibility to radiate and insulate those relationships. If one of those relationships goes south, it’s at that point you are held accountable for the loss of that relationship, and you need to explain why it happened.

The activities and results expected of you as a sales professional are your responsibilities. You receive a base salary, and in return for that salary you are expected (responsible for) delivering 100% of your quota. The company would never send you 60% of your base salary one month and 90% the next.  They keep their commitment from month to month at 100%.  Since sales are what generate revenue for the company, your taking the responsibility to deliver on your quota seriously is a big deal. Being accountable by explaining, after the fact, why you didn’t meet your quota is not enough.  Let’s be responsible, not just accountable.

Responsibility and accountability are just one of a number of word pairs that are used interchangeably, yet have subtle differences that can affect interpretation, perception and behavior.

Another pair is: “involved” and “committed.”  Are you involved in the relationship, or are you committed to the relationship? A good example of this is the chicken and pig and the good ol’ American breakfast,  bacon and eggs. In this case, the chicken is involved and the pig is committed.  Think about it.

And what about “competitors” vs. “options?” When you are meeting with your client do you ask them  about the competitors they’ve looked at, or about the other options they’ve considered?  To us, anyone else they’ve considered is a competitor (our competitor), but to the client the others they’ve considered are options, just like we are.

Remember that words count, and some words count more than others. And it’s your (yes) responsibility to use words that convey your meaning clearly and concisely without the possibility of misinterpretation. Using the right words will improve your behaviors and ultimately improve your performance.

So I’m making a claim for 2017 – in the sales world, let’s leverage the word responsibility more than accountability. Let’s say options versus competitors; commitment versus buy in; creating value instead of adding value; and radiate instead of penetrate.  We are in the business of creating value; by helping our clients achieve their goals, solve their problems, and meet their needs.  Let’s speak and behave our way into doing so.

My best to each of you.

Clear eyes. Full heart. Can’t lose.

-Marcel

Cambios en Lenguaje Preceden Cambios en Conducta

En el trabajo que llevo a cabo con equipos y profesionales de venta me he dado cuenta que a menudo las personas comienzan la descripción de su papel comercial como, “Rindo cuentas por…” en lugar de, “Soy responsable por…” Me gustaría sugerir que existe una diferencia entre “responsabilidad” y “rendir cuentas,” y pienso que comprender e interiorizar dicha diferencia puede contribuir a mejorar tu desempeño comercial.

El diccionario Merriam-Webster define la responsabilidad como:

• El estado de ser la persona que ocasionó que algo sucediera
• Una función o tarea que se requiere o espera que lleves a cabo
• Algo que debes hacer debido a que es moralmente correcto, legalmente requerido, etc.

Merriam-Webster define la rendición de cuentas como:

• La calidad o estado de rendir cuentas, especialmente: la obligación o disposición para aceptar responsabilidad o rendir cuentas por tus acciones.

Responsabilidad es algo que se requiere o espera que hagas. Rendir cuentas significa que deberás dar una explicación si no cumples con dicha responsabilidad. La rendición de cuentas es después del hecho. En ventas, eres responsable por las relaciones con tus clientes, resultados e ingresos; tienes una responsabilidad por extender y aislar dichas relaciones. Si una de las relaciones se pierde, en ese punto deberás rendir cuentas por dicha pérdida y explicar por qué sucedió.

Las actividades y los resultados esperados de ti como profesional de ventas son tu responsabilidad. Recibes un salario base, y en retorno a él se espera de ti (eres responsable por) que alcances el 100% de tu cuota. La compañía nunca te pagaría 60% de tu sueldo base un mes y 90% el siguiente. Ella mantiene su compromiso mes a mes del 100%. Debido a que las ventas son las que generan los ingresos para la compañía, el que tú asumas la responsabilidad por alcanzar tu cuota es realmente un asunto muy importante. Rendir cuentas explicando, después del hecho, la razón por la que no alcanzaste tu cuota no es suficiente. Seamos responsable y no únicamente rindamos cuentas.

La responsabilidad y la rendición de cuenta son solo una de las muchas parejas de palabras que se pueden utilizar indistintamente, aunque tienen diferencias sutiles que pueden afectar la interpretación, percepción y conducta.

Otra pareja es: “involucrado” y “comprometido.” ¿Estás involucrado en la relación o estás comprometido con ella? Un buen ejemplo es el pollo y el cerdo y el típico desayuno americano de tocino y huevos. En este caso, el pollo está involucrado mientras que el cerdo está comprometido. Piensa en ello.

¿Y qué hay con los “competidores” versus las “opciones?” Cuando te estás reuniendo con un cliente, ¿le preguntas sobre los competidores que ha visto o sobre las opciones que ha considerado? Para nosotros, todos aquellos que el cliente ha considerado son un competidor (nuestro competidor), pero para él solo son opciones, tal y como lo somos nosotros.

Recuerda que las palabras cuentan, y algunas más que otras.  Es tu responsabilidad utilizar las palabras que comuniquen su significado de forma clara y concisa sin la posibilidad de malinterpretarse. Utilizar las palabras correctas va a mejorar tu conducta y finalmente tu desempeño.

Así que voy a hacer una declaración para el 2017 – en el mundo de las ventas, vamos a utilizar la palabra responsabilidad más que la rendición de cuentas. Digamos opciones vs competidores; compromiso vs aceptación; crear valor vs agregar valor; y extender vs penetrar. Estamos en el negocio de crear valor; ayudando a nuestros clientes a alcanzar sus metas, solucionar sus problemas y satisfacer sus necesidades. Debemos hablar y comportarnos de forma tal que lo podamos lograr.

Lo mejor para cada uno de ustedes.